Exzellentes Management im Gesundheitswesen
24.03.17 17:25

Leitspruch

"Aufklärung ist der Ausgang des Menschen aus seiner selbstverschuldeten Unmündigkeit....

22.03.17 17:39

NEU! hmanage Newsletter 495.

Der hmanage Newsletter 495 ist da. Nachdem Sie diese Nachricht aufgerufen haben, können Sie den...

26.05.17 14:19

(hmanage) 20 Jahre komplett vertan?

(Vorabversion - aktualisiert)

 

Eine E-Mail von healthcareDIVE brachte eine Erinnerung zurück: an...

23.05.17 18:24

(Fierce Healthcare) “Mit weniger Verschwendung die Patientensicherheit steigern”

“Putting a lid on waste: Needless medical tests not only cost $200B—they can do harm”

16.04.17 18:31

(blogridge) Führungsprinzipien beim aktuellen Gewinner des Baldridge Award

“Leadership Practices of 2016 Baldrige Award Recipients: Memorial Hermann Sugar Land Hospital”

14.04.17 18:42

(Health Leaders Media) Stationäre Versorgung im ländlichen Bereich: Anregungen

“In Remote Idaho, A Tiny Facility Lights The Way For Stressed Rural Hospitals”

12.04.17 12:27

Asklepios-Werbung im Hamburg-Newsletter „Elbvertiefung“ der ZEIT

“Unsere Kliniken verfügen über ein kontinuierliches Qualitätsmanagement, denn die Sicherheit Ihrer...

Willkommen

213 - 18.10.05 - Aktuelle Sinnsprüche und Informationen auf unserer Website www.hmanage.net.


Motto des Tages

"I believe the leader's ultimate job is to spread hope"

 

 

(Bob Galvin, Motorola)

 

Quelle: ASQ


01. Editorial: Markenbildung?

Branding?

 

"Die Krankenhaeuser unterscheiden sich kuenftig durch Marken". Diese – mittlerweile fünf Jahre alte – Aussage aus der PwC-Zukunftsprognose Health Cast 2010 beginnt zu greifen. (Wir hatten im Jahre 2001 im hmanage-Newsletter 11 auch schon auf das Buch „Branding Healthcare Services“ von Bashe / Hicks aufmerksam gemacht). Auch wenn sich in Deutschland bisher keine Krankenhaus-Marke herausbilden konnte und auch von den europäischen Nachbarn dafür kein erfolgreiches Beispiel bekannt ist, kommt heute kein Krankenhauskongress ohne das Thema aus. Marken sind „in“. Die HSK in Wiesbaden wollen sogar ein Krankenhaus-Mineralwasser auf den Markt werfen. – Na dann prost!

 

Wer – von Aldi über Coca Cola bis zum Mercedes-Stern – vor seinem geistigen Auge Markenlogos Revue passieren lässt, verbindet im Falle der Wiedererkennung damit nicht nur ein Unternehmen sondern – positiv oder negativ besetzt – Produkte mit bestimmten Eigenschaften oder Nutzen (value). Die Nutzenvorstellung bildet sich beim Betrachter aus den objektiven Produkteigenschaften und ihrer Wahrnehmung. Kaufanreize entstehen (bei Wahlmöglichkeit) nur bei einer positiven Besetzung, wenn – anders ausgedrückt – ein Kauf des mit der Marke verbundenen Gutes erstrebenswert erscheint. Dann und nur dann besteht die Chance, dass aus dem Betrachter tatsächlich ein Kunde wird.

 

Für den Anbieter gilt es also, mit seiner Marke positive Kundenerwartungen zu wecken. Zur Wahrnehmung kommt also eine konkrete Vorstellung von der Produktqualität. „Die Nutzenstiftung muss der Nutzenerwartung in allen Belangen entsprechen“ (Hermann et al, Kundenorientierte Produktgestaltung). Ein einprägsames Logo allein reicht nicht. (Nebenbei: Welches Logo außer dem Roten Kreuz finden Sie bei den Leistungserbringern im deutschen Gesundheitswesen schon einprägsam?) Um beim Nachfrager nach einem Gut – sei dies nur ein Produkt oder eine Dienstleistung – eine positive Nutzenerwartung hervorzurufen, muss er mit diesem positive Erwartungen an dessen objektive Beschaffenheit verbinden.

 

Die Vorstellung von einer hohen Produktqualität bildet sich nicht allein dadurch, dass der Anbieter – wie im Gesundheitswesen weithin üblich – die „selbstverständlich höchste Qualität“ seiner Produkte / Dienstleistungen behauptet: Eminenzbasierte Medizin imponiert auf die Dauer nur den Eminenzen!

Die Erwartungen des potentiellen Kunden (im Sinne des Nachfragers nach einer bestimmten Behandlung) müssen sich schon auf überzeugende Fakten stützen – zumindest aus seiner Sicht. Fakten – das können eigene Kundenerfahrungen sein, Empfehlungen aus dem Freundeskreis oder von anerkannten Experten, am besten aber nachvollziehbare, von einer neutralen Instanz bereitgestellte Fakten, denen man vertrauen kann (Beispiel Stiftung Warentest).

 

Derart messbare Informationen lassen sich bei „anfassbaren“ materiellen Gütern leichter darstellen als bei „flüchtigen“ Dienstleistungen. Schwieriger noch ist dies derzeit in Deutschland bei der Krankenbehandlung. Denn die objektive Ergebnisqualität je Krankheitsart kennen mangels Aufzeichnung und Auswertung krankheitsartenweise aggregierter Ergebnisdaten zumeist nicht einmal die Leistungserbringer selbst. Auch wenn sie es auf Befragen üblicherweise behaupten. Wofür sollte also ein Krankenhaus hierzulande konkret werben? Mit der Überzeugung seiner Verantwortlichen, Vorzügliches zu vollbringen? Ob sich damit allein wohl eine Marke etablieren lässt?

 

Hinzu kommen bei der Krankenbehandlung die Fakten. Dazu gehört: Die Patienten stammen fast überall aus einem vergleichsweise überschaubaren Einzugsbereich („business is local“). Häufig ist der Leistungserbringer hier auch noch Monopolist – vor allem in ländlichen Bereichen. Wirkliche örtliche Wahlmöglichkeiten bestehen eigentlich nur in Ballungszentren. Und auch diese bestehen zumeist nur auf dem Papier, weil z.B. der niedergelassene Arzt im Allgemeinen – aus welchen, für den Patienten nicht nachprüfbaren Gründen auch immer –ein bestimmtes Krankenhaus empfiehlt. (Etwas mehr Information über die Art des örtlichen Leistungsangebots und die im Umgang mit den häufigsten Leistungen im Bezugsjahr erlangte Übung – wenn schon keine Qualitätsinformationen als Unterscheidungsmerkmale – bieten die Deutschlands Krankenhäusern neuerdings vorgeschriebenen „Qualitätsberichte“).

 

Die sich hierzulande gern als „Hochleistungskrankenhäuser“ bezeichnenden Großkrankenhäuser, zu denen vor allem auch die Universitätskliniken gehören, bieten zwar ein größeres Leistungsspektrum, dessen Grenzen in den experimentellen Bereich hinein durchaus fließend sind. Auch das Ego der dort verantwortlich Tätigen lässt im Allgemeinen kaum zu wünschen übrig. Ob damit allerdings auch eine vergleichsweise höhere Qualität als in den kleineren Häusern verbunden ist, bleibt auch im Jahre 2005 für den interessierten Betrachter im Dunklen. Vermutlich keineswegs! Worauf sollte sich also eine ins Auge gefasste Markenbildung genau stützen?

 

Bei den europäischen Nachbarn ist die Situation kaum anders. Vor allem in den USA (aber nicht nur dort) gibt es dagegen weltberühmte Health Centers, die auf ein bestimmtes Leistungsspektrum (z.B. Sloan Kettering) spezialisiert sind, oder – ob Universitätsklinikum oder nicht – die gesamte Bandbreite der Krankenbehandlung abdecken (z.B. Mayo – „Tools for Healthier Life“ oder Johns Hopkins Medicine). Diese Institutionen finden sich regelmäßig im Spitzenfeld einschlägiger Qualitäts-Rankings wie dem von US News. Die – mittlerweile vier – Träger des weltweit angesehenen Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA)  aus dem Gesundheitswesen versuchen, diese Tatsache bei der Vermarktung ihrer Dienste herauszustreichen – offensichtlich mit Erfolg. Auch hier stehen den Interessenten für seine Entscheidung – wie nahezu im gesamten US-Gesundheitssystem – allerlei Qualitätsinformationen zur Verfügung, die der interessierten Öffentlichkeit hierzulande immer noch völlig fehlen. Hinzu kommen (überlagernd) Angebote wie Planetree, die eine besonders fürsorgliche Betreuung herausstreichen. Bei all diesen Angeboten ist der Markencharakter deutlich.

 

Es bedarf also auf jeden Fall einer glaubwürdig inhaltlich gefüllten „unique selling propsition“ – mit „Alleinstellungsmerkmal“ nur unzulänglich ins Deutsche übersetzt – um einer Marke in der Krankenversorgung hierzulande Leben einzuhauchen. Davon sind wir noch sehr weit entfernt. Es besteht beim Autor kein Zweifel, dass die bestehende Substanz zu herausragenden Leistungen in der Lage ist. Bis zu Markenbildung im deutschen Gesundheitswesen ist es leider noch ein weiter Weg.

 


02. (Urgent Matters) Ablaufbeschleunigung in der 1. Hilfe (Beispiel)

Triage Bypass to Improve Door-to-Bed Times..

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03. (AHRQ) Patientensicherheit in Grossbritannien

Being open: patient safety incidents with patients and their carers.

This Web site provides the United Kingdom's set of disclosure guidelines for communicating with patients and families regarding unintentional harm and includes links to associated tools and information…

Mehr


04. (AHA) IT-Einsatz in US-Krankenhäusern

Survey finds hospitals embracing IT

While nine out of 10 hospitals are using or considering using health information technology for clinical uses, most cite cost as a major impediment to broader adoption, especially for small or rural hospitals, according to an AHA survey released ...


05. Zwei spanische Krankenhäuser ganz nahe am Europäischen Qualitätspreis der EFQ

Wie üblich, ist kürzlich auch für dieses Jahr wieder der (von der EFQM betreute) Europäische Qualitätspreis (European Quality Award – EQA) verliehen worden – wie seit dessen Start leider ebenfalls üblich, immer noch nicht an eine Einrichtung des Gesundheitswesens.

Immerhin hat es 2005 das Hospital de Zumarraga in Spanien, ein Allgemeinkrankenhaus im Baskenland geschafft, in die zweite Kategorie (Prize Winner) der (diesmal 11) Organisationen vorzustoßen. Gratulation!

Eine weitere – ebenfalls spanische –Fachklinik, die Clinica Tambre S.L. in Madrid gehört 2005 zum Feld der Finalisten. Gratulation!

Dass es wieder keine Klinik oder sonstige Gesundheitseinrichtung Deutschland geschafft hat, verwundert nur den, der nicht über den Tellerrand sieht: Spitze ist man leider eher woanders! (Wir hoffen durch unsere ständig neuen Anregungen ein wenig dazu beizutragen, dass sich dieser betrübliche Zustand in nicht zu ferner Zukunft einmal ändert).


06. (AHA) Amerikaner unterstützen Elektronische Krankenakte - unter Bedingungen

Americans support online health records, but want privacy and control

Nearly three-quarters of Americans favor establishing a national network that allows the electronic exchange of patient health information privately and securely over the Internet, according to surveys released today by the Markle Foundation...

The foundation’s Personal Health Technology Council today joined 14 other organizations in endorsing a set of principles for health information exchange intended to protect privacy, foster public trust and ensure personal health information is used appropriately.

Hier die Prinzipien:

  1. Jeder Einzelne sollte berechtigt sein, auf die seine Gesundheit und medizinische Fakten betreffenden Daten leicht und kostengünstig zuzugreifen.
  2. Jeder Einzelne sollte berechtigt sein zu entscheiden (d.h. zu autorisieren), wann und mit wem seine Gesundheitsdaten geteilt werden, und mit wem. Jeder sollte in der Lage sein, sich zu weigern, seine Gesundheitsdaten Dritten zur Verfügung zu stellen (d.h. sich dagegen auszusprechen)
  3. Jeder Einzelne sollte berechtigt sein, einen Dritten, z.B. einen Angehörigen zu benennen, der zu seinen Patienten Zugang haben und eine Kontrolle über deren Verwendung ausüben soll
  4. Jeder Einzelne sollte leicht verständliche Informationen über die Wege und die Art erhalten, wie seine Gesundheitsdaten genutzt oder geteilt werden.
  5. Jeder Einzelne sollte in die Lage versetzt werden zu überprüfen, wer und welche Institution Zugang zu seinen persönlichen Gesundheitsdaten gehabt haben.
  6. Bei einem elektronischen Austausch von Gesundheitsdaten müssen Integrität, Sicherheit, Privatsphäre und Vertraulichkeit der Information einer Person geschützt sein.
  7. Unabhängige, der Öffentlichkeit verantwortliche Instanzen sollten den elektronischen Austausch von Gesundheitsdaten überwachen. Keine Interessengruppen sollte diese Instanz dominieren. Gewählte Verbrauchervertreter sollten dort voll stimmberechtigte Mitglieder sein.

Anmerkung: Das sollte man auch bei uns beachten! 


07. (H&HN) Effektive Fort- und Weiterbildung der Mitarbeiter

Effective Employee Education

A study highlights eight practices that promote valuable learning programs...

Mehr  


08. Links

http://www.theslc.org/ The Society For Leadership of Change - NEU!

 

http://www.aok-gesundheitspartner.de/ Neue, sehr nützliche Informationsseite

 

http://medinfoweb.de/article.php?articleID=5580 Der russische Patient

 

http://www.who.int/management/en/ WHO's new website makes available current information and tools to help managers in their day to day work of organizing and providing health services. There is NO registration or password and all documents are FREELY available

 

E-Health erfordert europaweite Harmonisierung

 

Building a Better Delivery System: A New Engineering/Health Care Partnership (2005) - Zu unserer Meldung im hmanage-Newsletter 205

 

BMGS Qualität

 

Health Leaders Seek Consensus Over Uninsured

 

AHRQ Partnerships in Implementing Patient Safety

 

http://www.ncqa.org/index.htm National Committee for Quality Assurance (NCQA) - "the premier source for information about the quality of the nation’s managed care plans"

 

ICD-9-CM Coding Advice in the Aftermath of Hurricane Katrina; the attachment is a guide developed to help coding professionals with healthcare encounters of individuals affected by Hurricane Katrina.

 

Nationale Klischees

 

Text "Zwei-Ebenen-Konzept für langfristigen Erfolg"

 

http://www.longtermcarelink.net/ Long Term Care Link - eine umfassende Sammlung von internationalen Informationen zum Thema

 

 


09. Buchbesprechung

Book Review

 

Bewertung (+++) = sehr gut über (0) = neutral bis (-) = nicht empfehlenswert. Bestellung – soweit nicht ausgeschlossen – durch Anklicken des Titels hier oder über unsere Website www.hmanage.net bei Amazon.

 

 

NAV-Virchow-Bund, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung, ohne Datum (nicht bei Amazon)

 

Im Deutschen Ärzteblatt vom 11. August 2005 fand sich folgende Nachricht: „ Eine Broschüre „Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung“ hat der NAV-Virchow-Bund, Verband der niedergelassenen Ärzte Deutschlands, herausgegeben. Darin analysiert und vergleicht der Verband die für niedergelassene Ärzte wichtigsten Anbieter von Qualitätsmanagement-Systemen. Die Broschüre enthält zudem einen Fragebogen zur Eigenanalyse, um festzustellen, wie viel Qualitätsmanagement eine Praxis bereits betreibt und wo Nachholbedarf besteht.

 

Darüber hinaus enthält sie zahlreiche rechtliche Hinweise sowie weiterführende Literaturverweise und Internet-Tipps. „Niedergelassene Ärzte sollten sich so bald als möglich mit dem Thema Qualitätsmanagement beschäftigen, da ihnen dies das 2004 geänderte Fünfte Sozialgesetzbuch vorschreibt“, hieß es aus dem Verband.

 

Die Broschüre ist für Mitglieder kostenlos – Nichtmitglieder zahlen zwei Euro. Interessierte können sie bestellen beim NAV-Virchow-Bund; Belfortstraße 9, 50668 Köln. www.nav-virchowbund.de”.

 

Wir haben „die Broschüre“ natürlich bestellt. Sie entpuppte sich als eine Reihe loser, mit einer Heftklammer verbundener Blätter, in denen vor allem – für den einzelnen Arzt sicher sehr verdienstvoll – die zum Thema gehörigen Gesetzesauszüge, der entsprechende Passus aus der Berufsordnung und ein Hinweis auf den gemeinsamen Bundesausschuss zusammengefasst sind. Nützlich die Fragen im Fragebogen (mit ja / nein zu beantworten) auf Seite 4 „Ist Qualitätsmanagement bereits Teil Ihrer Praxis?“

 

  • Ist Qualitätsmanagement bereits ein Teil Ihrer Praxis?
  • Führen Sie regelmäßig Besprechungen, Schulungen und Einweisungen in Neuerungen mit Ihren Mitarbeitern durch und werden diese dokumentiert?
  • Gibt es einen Schulungs-/Fortbildungsplan für Ihre Mitarbeiter und wird dieser eingehalten?
  • Haben Sie alle notwendigen Gesetze, Vorschriften, Richtlinien in der Praxis dokumentiert und ausliegen (Röntgen, Hygiene, Mutterschutz usw.)?
  • Überprüfen und dokumentieren Sie Lagerzeiten, Lagerbedingungen und Beschaffung regelmäßig?
  • Sortieren Sie dokumentierte Aufzeichnungen nach einer gewissen Zeit systematisch aus? Werden regelmäßig Hygiene uind Sterilitätskontrollen durchgeführt und dokumentiert?
  • Haben Sie thematisierte Sammelordner, in denen Sie Ihre Aufzeichnungen wie Besprechungsprotokolle, Bestellungen, Lieferscheine, Rechnungen usw. dokumentieren?
  • Werden Beschwerden Ihrer Patienten in Ihrer Praxis dokumentiert und gibt es ein Fehlermanagement und ggf. Korrekturmaßnahmen?
  • Ist an der Rezeption ein Telefonnotizbuch und werden Patienten umgehend - wenn versprochen - zurückgerufen?
  • Überprüfen Sie die Patientenzufriedenheit regelmäßig (Patientenfragebogen oder im Gespräch)?
  • Gibt es Aufklärungsbögen zu den Rechten und Pflichten des Patienten in Ihrer Praxis? Wird der Arbeits- und der Umweltschutz in Ihrer Praxis berücksichtigt?
  • Lassen Sie regelmäßig Sicherheitschecks in Ihrer Praxis durchführen und haben Sie diese dokumentiert?
  • Ist Ihr Notfallkoffer immer "einsatzbereit" und wird er regelmäßig überprüft? Sind Gefahrenbereiche/-güter in Ihrer Praxis ausreichend gekennzeichnet?

 

Wir würden dessen positive Beantwortung allein allerdings aus der Sicht der Patienten als „Kunden des Systems“ nicht als einen erfolgreichen Nachweis eines weitgehend vorhandenen „QM-Systems“ bezeichnen, sondern als pure Selbstverständlichkeit. Wahrscheinlich ist man allerdings als Patient bzw. Beitragszahler da zu naiv.

 

Dann werden fünf „Qualitätsmanagementsysteme“ tabellarisch verglichen.

 

  • QEP Qualität und Entwicklung in Praxen
  • Qualitätsmanagement in der ambulanten Versorgung
  • KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen
  • EPA European Praxisassessment
  • CAF Common Assessment Framework (ISO 9000 f. nur genannt, aber nicht beschrieben)

 

Damit entsteht für den Leser ein oberflächlicher Eindruck, was sich dahinter verbirgt. 

Danach versteht leider niemand, was denn nun der konkrete Unterschied ist und was das Ganze überhaupt mit Qualität zu tun hat. (Auswahlempfehlung: Keins der vorgestellten Regelwerke!)

 

Ein ernsthaftes Qualitätsmanagement erfordert schon mehr: Das Setzen von (Ergebnis-)Zielen, ein darauf ausgerichtetes Programm und den Nachweis einer angemessenen Qualität a) von erwünschten und nicht erwünschten Behandlungsergebnissen sowie bei den dafür erforderlichen verfahrensmäßigen und strukturellen Erfordernissen und b) als Plan-Ist-Vergleiche, Zeitreihen und Betriebsvergleiche mittels Qualitätsindikatoren beschriebene Ergebnisse. Auch da sind wir – wie ein uns kürzlich bei uns eingegangenes Schreiben (siehe hmanage-Newsletter 212) des BMGS wieder einmal schlüssig belegt – wohl einfach naiv! In Deutschland sollen wohl als „Qualitätsmanagementsystem“ bezeichnete Ersatzhandlungen reichen. Dem Satz von Dr. Regina Beisenecker im Anschreiben des NAV-Virchow-Bundes kann man nur zustimmen:

 

"Das Ziel eines Qualitätsmanagementsystems ist nicht Bürokratisierung!" Damit bleiben die niedergelassenen Ärzte als Adressaten der Aussendung wohl leider ratlos, was sie denn nun tun sollen.  Fast: Sie sollten in ihrer Praxis als erstes eine Organisation schaffen, in welcher der Fragebogen des NAV-Virchow-Bundes positiv beantwortet und dies auch Dritten gegenüber belegt werden kann! (0)

 

 

 

Anmerkung: Hier werden nur Bücher und Texte besprochen, die der Rezensent aus persönlicher Einschätzung für die Arbeit in Gesundheitseinrichtungen empfiehlt hält, oder ärgerliche, deren Kauf und Lektüre man sich sparen sollte. – Zu weiteren Buchempfehlungen sehen Sie auch in unsere Website!


10. Training

Öffentliche Veranstaltungen abgesagt. Inhouse-Trainings weiter im Programm.