Exzellentes Management im Gesundheitswesen
24.03.17 17:25

Leitspruch

"Aufklärung ist der Ausgang des Menschen aus seiner selbstverschuldeten Unmündigkeit....

22.03.17 17:39

NEU! hmanage Newsletter 495.

Der hmanage Newsletter 495 ist da. Nachdem Sie diese Nachricht aufgerufen haben, können Sie den...

26.05.17 14:19

(hmanage) 20 Jahre komplett vertan?

(Vorabversion - aktualisiert)

 

Eine E-Mail von healthcareDIVE brachte eine Erinnerung zurück: an...

23.05.17 18:24

(Fierce Healthcare) “Mit weniger Verschwendung die Patientensicherheit steigern”

“Putting a lid on waste: Needless medical tests not only cost $200B—they can do harm”

16.04.17 18:31

(blogridge) Führungsprinzipien beim aktuellen Gewinner des Baldridge Award

“Leadership Practices of 2016 Baldrige Award Recipients: Memorial Hermann Sugar Land Hospital”

14.04.17 18:42

(Health Leaders Media) Stationäre Versorgung im ländlichen Bereich: Anregungen

“In Remote Idaho, A Tiny Facility Lights The Way For Stressed Rural Hospitals”

12.04.17 12:27

Asklepios-Werbung im Hamburg-Newsletter „Elbvertiefung“ der ZEIT

“Unsere Kliniken verfügen über ein kontinuierliches Qualitätsmanagement, denn die Sicherheit Ihrer...

Willkommen!


Motto des Tages

"Action springs not from thought, but from a readiness for responsibility"

(Dietrich Bonhoeffer - 1906–45)

Quelle: ASQ


01. Editorial: Wer trägt hier eigentlich welche (Ergebnis-)Verantwortung?

Im Falle einer Erkrankung hat in Deutschland jeder die "freie Arztwahl" - zumindest solange er noch seiner Sinne mächtig ist. Bei genauerem Hinsehen kann er allerdings nur selbst raten, wem er sich wohl am besten anvertraut. Die Verantwortung des ausgewählten Arztes beschränkt sich ohnehin auf dessen isolierte Handlungen. Den Rest der Verantwortung gibt er mit der Überweisung des Patienten weiter. Falls auf dessen 'Weg durch die Institutionen' etwas schief geht, ist die abschließende Ergebnisverantwortung kaum noch zu orten. Denn Untersuchung und Behandlung sind bei ein und derselben Krankheit vielfach aufgesplittert – von der Behandlung von Chronikern gar nicht erst zu reden! Und die Verantwortung für die Einzelschritte desgleichen…   Mehr

 


02. (US News) Die besten US-Krankenhäuser 2009

Hospital Rankings Released By U.S. News And World Report

This is Year 20 for America's Best Hospitals, a tool for patients who need medical sophistication that most facilities are unable to provide...

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03. (KHN) Ein Arzt: Die Elektronische Krankenakte erleichtert die Arbeit

One Doctor's View: Electronic Medical Records Work Well

Doctors increasingly use email and electronic medical records to improve health care...

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04. (Washington Post) Krankenhäuser bewerten ihre vermeidbaren Fehler

Hospitals Tally Their Avoidable Mistakes

Surgery on a patient with a debilitating spinal-cord disease went terribly wrong in a District hospital last year

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05. (NYT) Noch mehr Chemotherapie?

Considering Longer Chemotherapy

The newest prognosis for cancer may be longer chemotherapy...

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06. (NPR) Eine bessere Krankenbehandlung für weniger Geld

Providing Better Health Care For Less Money

The health care debate in Washington has basically deteriorated into a choice between raising taxes or cutting care...

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Siehe auch:
Health Care Experts Examine Top Performing, Low Cost Communities

 


07. (Brookings Institute) IT und Gesundheitsreform miteinander verbinden

Aligning Health IT and Health Reform: Achieving an Information-Driven Health Care System

Health IT is a critical foundation of successful health care reform that can help the nation achieve cost and quality goals through delivery system innovation...

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Anmerkung:
Und wir scheitern schon an dem – ganz offensichtlich interessengetränkten - Widerstand gegen die Gesundheitskarte!

 


08. Links

(KAISER) Quality of Care

(HHS) Value Driven Health Care

Lucian Leape, MD, Receives 1st Nightingale & Codman Patient Safety Day Award

Kaiser Permanente Survey Shows Seniors Embrace Internet to Manage Their Health

http://www.ahrq.gov/

Medical malpractice as reflected by the forensic evaluation of 4450 autopsies

A 62-year-old woman with skin cancer who experienced wrong-site surgery

Taking Charge of Your Healthcare: Your Path to Being an Empowered Patient

Healthcare-Associated Infections

Medication errors harm millions of Americans each year

(AHRQ) EU-Empfehlungen zur Stärkung der der Patientensicherheit

In War and Isolation, a Fighter for Afghan Women

Debate Surrounds Federal System That Rates Nursing Homes

High Tech Drug Companies Receive Protection From Generics

Upcoming Health IT Decisions Could Spell Success Or Failure

AMA doesn't speak for all physicians

Robert Wood Johnson Foundation Initiative on the Future of Nursing, at the Institute of Medicine

Massachusetts Takes a Step Back From Health Care for All

How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?

Scoring Savings: How Can Quality Improvement Reduce Health Care Costs?


09. Buchbesprechung

Billingsley, Ken, Billingsley, Brooke, Turn Your Customer on: 23 Ways to Motivate Employees and Make Customers Love You, Indianapolis 2007, ISBN-10: 1933669020, ISBN-13: 978-1933669021, AMAZON (Geringfügig geänderte Wiederholung der Besprechung im hmanage Newsletter 273.

„23 Wege, die Mitarbeiter so zu motivieren, dass unsere Kunden uns lieben“: Auf dieses Buch wurden wir durch eine Besprechung des Baptist Health Care Leadership Institute aufmerksam: “This is a no-nonsense, example-laden guide for business leaders who are serious about cultivating a customer centered business”. Hier geht es darum, die Hauptelemente eines Vorgehens herauszuarbeiten, das die Kunden dazu bringt, sich begeistert über die Dienste der Organisation zu äußern. Das Loyalität schafft. Schon die (von uns sinngemäß übersetzte Grob-)Gliederung ist so etwas wie eine Checkliste:

  • Vorsprüche
  • Einführung
  • Kapitel 1:   Lassen Sie sich alles um den Kunden drehen
  • Kapitel 2:   Treten Sie die Macht an den Kunden ab
  • Kapitel 3:   Keine unverrückbaren Regeln!
  • Kapitel 4:   Mitarbeiter, die Ahnung haben
  • Kapitel 5:   Mitarbeiter, die es mögen, zu dienen
  • Kapitel 6:   Bringen Sie den Kunden zu Engagement
  • Kapitel 7:   Die Kreativität der Mitarbeiter nutzen
  • Kapitel 8:   Teamarbeit
  • Kapitel 9:   Respekt
  • Kapitel 10: Freundlichkeit
  • Kapitel 11: Sich auf das Tempo des Kunden einstellen
  • Kapitel 12: Anerkennung für die Kunden
  • Kapitel 13: Proaktiv handeln
  • Kapitel 14: Den Kunden beim Entscheiden helfen
  • Kapitel 15: Über den Dingen stehen
  • Kapitel 16: Keine Vorurteile
  • Kapitel 17: Empowerment für die Mitarbeiter
  • Kapitel 18: Folgerichtig handeln
  • Kapitel 19: Empfänglichkeit für Kundenwünsche
  • Kapitel 20: Zusagen machen
  • Kapitel 21: Stehvermögen zeigen
  • Kapitel 22: Mitarbeiter zeigen, dass sie auf ihre Arbeit stolz sind
  • Kapitel 23 Immer einen Tick mehr tun
  • Stichwortverzeichnis

Gleich die Einführung gibt mit ihren 6 Schlüsselebenen für Excellence im Kundendienst den Takt vor:

  • Kommunizieren Sie ein nie endendes Engagement für Excellence
  • Stellen Sie Leute ein, die anderen helfen wollen
  • Beobachten Sie Ihre Mitarbeiter routinemäßig direkt bei ihrem Einsatz
  • Nutzen Sie die Techniken des Coaching
  • Institutionalisieren Sie Ergebnisverantwortung an der Basis
  • Belohnen sie jene, die Excellence im Kundendienst zeigen

Nach deren Erläuterung werden – beginnend mit einem Sinnspruch – nacheinander die 23 Schritte (Turn-ons) anhand von Beispielen, unter Hinweis auf Zusammenhänge zu anderen Schritten und Nennung der dafür geeigneten Werkzeuge behandelt, die Kunden zu begeistern. Im Zentrum des Ganzen stehen die Überzeugung, das Empowerment und eine nie endende Information und Weiterentwicklung der Mitarbeiter: “No amount of training or motivation will change how employees deliver service if they don’t believe in the organization’s mission.” Und “Great service comes from the heart. People need a reason to serve that somehow fulfils their lives”.

Das alles hört sich nicht gänzlich neu an. Doch in dieser Stringenz bietet das Buch jede Menge Anregungen, es den Autoren nachzutun. (+++)

 

Anmerkung: Hier werden in erster Linie Bücher und Texte besprochen, die aus fachlicher Einschätzung fürs Arbeiten im Gesundheitsunternehmen nützlich sind. Nur gelegentlich finden sich hier auch Besprechungen ärgerlicher Veröffentlichungen, deren Kauf und Lektüre man sich besser sparen sollte.

Bewertung:
(+++) = Sehr gut
(++) = Gut
(+) = Lesenswert
(0) = Neutral
(-) = Nicht empfehlenswert.

Alle entsprechend gekennzeichneten Titel können durch Anklicken von AMAZON aus der Buchbesprechung heraus bestellen.


10. Betr.: Website hmanage.net

Wer in diesen Wochen unsere Website besucht, wird fast tagtäglich neue Veränderungen entdecken. Zum einen werden Texte und Bilder ausgetauscht oder modifiziert, die von Beginn an dort standen. (Wir bitten also besonders darum, bei einem etwaigen Zitieren auf das Zugriffsdatum zu verweisen!) Die Bilder entstammen normalerweise eigenen Sammlungen und stehen hier nur exemplarisch für den im zugehörigen Text angesprochenen Inhalt. Wir werden sie zu gegebener Zeit um ganze Powerpoint-Sequenzen ergänzen, die dabei helfen sollen, Sachverhalte unter einem möglicherweise anderen Blickwinkel als bisher noch einmal neu zu betrachten. 

Zum anderen füllen sich allmählich die Seiten, auf denen zum Zeitpunkt des Relaunch unser Website noch nichts stand. In jedem Fall suchen wir eine Verbindung zwischen unseren Ausführungen und nützlichen anderen Quellen im Internet nach diesem Prinzip: Wir zitieren weniger als früher und eröffnen stattdessen die Möglichkeit, sich bei Interesse durch Anklicken selbst genauer zu informieren. Im Zuge der weiteren Entwicklung werden wir eine Reihe von Quellen beispielhaft aufgreifen und etwas genauer betrachten - besonders dann, wenn damit Anregungen für nützliche Veränderungen verbunden werden können.

Ein wesentliches Element unserer Website sind jedenfalls die vielen - sorgfältig ausgewählten und auch seit dem Relaunch bereits des Öfteren aktualisierten - Links: Teils zur Ergänzung kontextbezogen, teils thematisch gebündelt, aber zunächst noch nicht in eine Gliederung gebracht. (Deren Inhalte finden wir interessant, können dafür allerdings - wie gehabt - keine Verantwortung übernehmen!) Damit verbinden wir insgesamt die Absicht zu verdeutlichen, dass es mit Engagement und gutem Willen durchaus möglich ist, in den bestehenden Einrichtungen auch ohne Vorgaben 'von Oben' (oder besser statt dieser) weitaus bessere Ergebnisse zu erzielen als heute. Dazu wollen wir auch ausdrücklich ermuntern.

Viel Spaß bei der Arbeit!