Exzellentes Management im Gesundheitswesen
#1: Patienten in den Mittelpunkt! Nicht nur rhetorisch.
#2: Immer die besten Ergebnisse anstreben
#3: Prozessoptimierung als Konsequenz
#4: Einbetten in den Systemkontext
#5: Sichern höchstmöglicher Evidenz
#6: Wirkungsloses weglassen
#7: Wertorientierung als Prinzip
#8: Übernehmen persönlicher Verantwortung
#9: Management als Schlüssel zum Erfolg
24.03.17 17:25

Leitspruch

"Aufklärung ist der Ausgang des Menschen aus seiner selbstverschuldeten Unmündigkeit....

22.03.17 17:39

NEU! hmanage Newsletter 495.

Der hmanage Newsletter 495 ist da. Nachdem Sie diese Nachricht aufgerufen haben, können Sie den...

26.05.17 14:19

(hmanage) 20 Jahre komplett vertan?

(Vorabversion - aktualisiert)

 

Eine E-Mail von healthcareDIVE brachte eine Erinnerung zurück: an...

23.05.17 18:24

(Fierce Healthcare) “Mit weniger Verschwendung die Patientensicherheit steigern”

“Putting a lid on waste: Needless medical tests not only cost $200B—they can do harm”

16.04.17 18:31

(blogridge) Führungsprinzipien beim aktuellen Gewinner des Baldridge Award

“Leadership Practices of 2016 Baldrige Award Recipients: Memorial Hermann Sugar Land Hospital”

14.04.17 18:42

(Health Leaders Media) Stationäre Versorgung im ländlichen Bereich: Anregungen

“In Remote Idaho, A Tiny Facility Lights The Way For Stressed Rural Hospitals”

12.04.17 12:27

Asklepios-Werbung im Hamburg-Newsletter „Elbvertiefung“ der ZEIT

“Unsere Kliniken verfügen über ein kontinuierliches Qualitätsmanagement, denn die Sicherheit Ihrer...

Vorsatz: (Über-)Erfüllen berechtigter Patientenbedürfnisse.




Nur wer den Patientenbedürfnissen folgt, kann sie (über-)erfüllen.




Es gilt, berechtigte Patientenbedürfnisse stets in den Mittelpunkt des eigenen Handelns zu stellen. Das hört sich trivial an, ist aber im deutschen Gesundheits-wesen keineswegs selbstverständlich. Das sollte sich jeder, der hier auf die eine oder andere Weise sein Geld verdient, in kri-tischer Selbstprüfung vor Augen halten.  Jeder an Behandlungen Beteiligte und natürlich auch jeder Verantwortliche. Es geht im Patienteninteresse - im Rahmen der geltenden Regeln, des Stands der Erkenntnis und der verfügbaren Ressourcen* - um das Erzielen

  • der bestmöglichen Behandlungs-ergebnisse (Medical Outcomes)
  • des bestmöglichen 'Drumherum' der Behandlung (Service Outcomes)
  • der höchstmöglichen Wertschöpfung (Value = Outcomes / Costs) 

- ob Kassenpatient oder Privatversicherter - für jeden einzelnen Patienten (Bild 308). Patienten wollen mit ihren Anliegen ernst-genommen werden. Sie wollen geheilt werden - wo immer das möglich ist. Sie  wollen ehrlich informiert werden - über denkbare Behandlungsalternativen, aber auch über die Folgen eines Verzichts auf eine Behandlung. Sie wollen, dass ihren Präferenzen entsprechend gehandelt wird - nicht zuletzt auch gemäß ihrer dafür zuvor eigens schriftlich niedergelegten Patientenverfügung.

  • Patienten wollen ernstgenommen, als Persönlichkeit respektiert werden.

Patienten wollen darauf vertrauen kön-nen, dass man sie nicht leichtfertig Gefahren aussetzt wie einer vermeidbaren Infektion. Und dass nie etwas Zweifelhaftes oder gar gänzlich Überflüssiges mit ihnen geschieht. Und dass mit ihrer Behandlung auch ansonsten kein Geld verschwendet wird. Wenn Patienten wüssten, dass man hierzulande erst neuerdings überhaupt über die "Patientensicherheit" und über  Saubere Hände diskutiert, aber noch lange keine verbindlichen Regeln dafür kennt, würde sie das sicher sehr irritieren.

  • "Der Patient steht im Mittelpunkt!"

Diesen Satz ergänzt man in der Branche gern durch einen zweiten: "Deshalb stört er dauernd!" Wer auch immer - von der Nordsee bis zu den Alpen - beruflich mit der Krankenbehandlung zu tun hat, kennt  den Spruch.  Spaßig gemeint, doch mit mehr als einem Körnchen Wahrheit:

  • "Patientenorientierung" ist leider allzu oft nur Rhetorik!

"Patient": Schon die aus dem Lateinischen stammende Bezeichnung (patiens = etwas geduldig ertragend)  signalisiert: Hier hat man sich gefälligst zu fügen. Den Anord-nungen des dazu für die Behandlungsdauer ausdrücklich autorisierten Personals.  Genauer gesagt der hierarchischen Weisungskette. Überhaupt wird in der Krankenbe-handlung deutlich mehr und häufiger "angeordnet" als anderswo. Ob das der Heilung dient? Wer hierzulande als Patient nicht 'spurt', gilt rasch als "nicht kooperativ". Auch ansonsten ist die Wortwahl verräterisch! Patienten werden 

  • aufgenommen
  • mit einer Nummer versehen
  • untersucht
  • behandelt
  • gepflegt
  • beköstigt
  • verlegt
  • entlassen

Das klingt eher nach Gefängnis als nach  Hotel: "Wir sind hier doch kein Hotel!" bekam der Autor vor ein paar Jahren von der PR-Dame im Wiener AKH zur Antwort,  als er sich nach dem Grund eines besonders eigenartigen Umgangs mit den Patienten erkundigte. Heute heißt so etwas wohl "Unternehmenskommunikation".

  • Gastfreundschaft? - Wozu?

Nicht umsonst sind "Customer" oder "Client" als Synonyme für "Patient" hierzulande oft so wenig angekommen wie der generelle Patient Focus allen Handelns. Also ein bedingungsloses Ausrich-ten allen Handelns auf die (Über-)Erfüllung der berechtigten Patientenbedürfnisse und -präferenzen. Der Patient ein Kunde? Unmöglich!- Warum eigentlich? Weil Patienten wegen ihrer angeschlagenen körperlichen Verfassung einer besonderen Fürsorge bedürfen und insoweit ihre Behandler (trotz der Fiktion der freien Arztwahl) kaum je freiwillig und im Krankenhaus sowieso nicht frei auswählen können? Oder um lästige Patienten - wie offensichtlich in manchem Altenheim - leichter mit Psychophar-maka, parenteraler Zwangsernährung und Windeln auf "pflegeleicht" konditionieren zu können?

  • Das Bevormunden von Patienten hat hierzulande leider Tradition.

Man denkt und handelt für den und nicht mit dem Patienten. Doch "wie kann der Arzt 'im besten Interesse des einzelnen Patienten' handeln, solange dieser nicht persön-lich artikulieren kann, was für ihn am besten ist?" (Alexander Morgan Capron in "The Silent World of Doctor and Patient"). Der Patient hat nichts zu sagen. Die Arzt-Patienten-Kommunikation ist heute kaum bidirektional: Der Arzt redet. Der Patient nickt ergeben. Informiert wird viel zu wenig:

  • "We need more than 'Trust me. I'm doing a good job!" (Francois de Brantes)

Jetzt ist Interaktion auf Augenhöhe gefragt. "Wir brauchen nicht nur eine sprechen-de Medizin, sondern eine zuhörende" (Medical Tribune). Doch jüngere nationale und  internationale Bemühungen, Patienten als Entscheidungs-partner eines "informed consent" zu begreifen, haben es hierzulande schwer. Selbst "Patientenbefragungen" entpuppen sich mit ihren oft an zu wenige Patienten zu allgemein gestellten Fragen ("Wie zufrieden waren Sie?) als Alibi-Veranstaltung: Gestellt um zu 'beweisen', dass man gut arbeitet ("60 % haben mit 'Gut'oder besser' geantwortet!), und nicht, um Hebel für weitere Verbesserungen zu finden. Man sollte sich erst zufrieden geben, wenn an die 100% "sehr gut" schreiben!

  • Wollen wir wirklich wissen, was einen Patienten bewegt? 

Wir sollten die Erwartungen und Präferenzen der Patienten jedenfalls in Erfahrung bringen. Fast alle Patienten sind zahlende Kunden. Und sie zahlen für ihre Kranken-versicherung und damit im Bedarfsfall für die Behandlung einen immer größeren Anteil ihres Einkommens. Von ihrem Geld werden die in Gesundheitseinrichtungen Tätigen bezahlt. Zumeist gar nicht schlecht - auch wenn das jene, die davon leben, gänzlich anders sehen mögen. Doch welchen konkreten Beitrag zur Gesundheit und zum Wohlbefinden jedes einzelnen Patienten haben sie dafür eigentlich erbracht?

  • Patienten haben ein Recht auf Spitzenleistungen!

Deutschen kommt ihr Gesundheitswesen teuer. Dafür sollten Patienten wenigstens eine anständige Gegenleistung erwarten. Ein Minimum an Respekt und Rücksicht-nahme. Auch nur darüber nachzudenken, ist hierzulande noch keineswegs Allgemein-gut. Konkrete Behandlungsergebnisse werden kaum erfasst und ausgewertet. Und die Behandlung selbst wird noch allzu oft als 'bevormundende Wohltätigkeit' zelebriert. Die Erwartungen und Präferenzen der Patienten werden kaum je erfragt.

  • Individuelle Patientenbedürfnisse gilt es erst einmal zu erheben.

Dabei kostete es keinen zusätzlichen Cent, respektvoll und freundlich zu sein. Es kostet wenig, dem Patienten das Leben ein wenig angenehmer zu gestalten. Wer also mit einem glaubwürdig stärkeren Bemühen um das Patientenwohl die Nase vorn hat, könnte daraus ohne größere Zusatzkosten einen schwer kopierbaren Wettbewerbsvorteil machen.

  • Die berechtigten Patientenbedürfnisse (über-)erfüllen!

Das beginnt mit einer zeitnahen und zutreffenden Ermittlung der Krankheit und ihrer Ursachen (Diagnose), dem Ableiten der hinreichend gesicherten Behandlungsalterna-tiven (Indikation) und der Patientenpräferenzen einschließlich der damit krankheits-artenbezogen und im Einzelfall verbundenen Prognose: Welches Behandlungsergebnis ist mit welcher Wahr-scheinlichkeit zu erwarten (Outcomes)? Dazu gehört die zuverläs-sige Abschätzung der Risiken und Nebenwirkungen. Einschließlich der für den Patien-ten mit der Behandlung verbundenen Wertschöpfung (Value). Dann ist noch die dafür veranschlagte Verweildauer wichtig - nicht nur für Abrechnungszwecke! Wohlgemerkt:

  • In jedem Fall die beste derzeit mögliche Behandlung sichern!

Eine "Zweiklassenmedizin" sollte es zumindest im eigenen Gesundheitsunternehmen nur beim Komfort geben, der eine unterschiedliche Bezahlung rechtfertigt. Nie bei der bestmöglichen Behandlung! Die gesetzliche Zuzahlung für GKV-Patienten sollte im Übrigen nicht einfach kommentarlos entgegengenommen, sondern möglichst mit einem kleinen hausspezifischen Serviceangebot verbunden werden. Ansonsten sind der Fantasie beim kostenlosen und zusätzlich zu bezahlenden Service ohnehin keine Grenzen gesetzt.

  • Alleinstellungsmerkmale entwickeln!

Mehr Transparenz. Erstklassige Behandlungsergebnisse, eine ordentliche Unterkunft und Verpflegung und ein besonders freundlicher Umgang mit Patienten und Angehö-rigen. Freundlichkeit kostet nichts. Das beginnt schon beim Grüßen. In dieser Hinsicht besteht in deutschen Krankenhäusern noch Verbesserungspotential. es gilt, Gewohn-heiten kritisch zu überdenken und zu korrigieren.

______________
* Wer über diese Ressourcen nicht zuverlässig verfügt, sollte seine Finger besser von einer bestimmten Behandlung lassen! Auch wer angesichts einer geringen Fallzahl gar nicht die Routine haben kann, die Behandlung hinreichend zuverlässig durchzuführen!

Letzte Bearbeitung: 09.04.2010 


Nicht um den Arzt sollte sich alles drehen. Um den Patienten!


Bislang gehört es zu den überkommenen Phänomenen der Krankenbehandlung, dass sich hier bei genauerem Hinsehen alles um den Arzt dreht:

  • Der Arzt ordnet an.
  • Das "ärztliche Hilfpersonal" führt aus.

Und der Patient lässt das alles über sich ergehen: 'Er ist ja krank'. Dazu begibt er sich im Allgemeinen zum Arzt - kaum je umgekehrt. Wenn viele Ärzte in seine Behandlung einbezogen werden, muss er sich eben zu vielen Ärzten begeben. Ambulant. Stationär. Wo auch immer.

Doch diese traditionelle Rollenverteilung begint sich zu ändern. Erst schleichend. Dann immer schneller. Am Ende wird nichts mehr so sein wie gewohnt. Dieser Wandel sollte besser geplant vonstatten gehen. Denn es kommt nicht nur darauf an, der Pflege (überfällig) ein Stück mehr Emanzipation einzuräumen oder sich (ebenfalls überfällig) an eine Prise vermehrter "Patientenorientierung" zu gewöhnen. Um besserer - und vor allem transparenter - Ergebnisse willen ist ein völliges Umdenken geboten. 

Mit der heutzutage zu fordernden Patien-tenautonomie oder gar einer Ausrichtung der eigenen Arbeit(-sorganisation) auf die berechtigten Patientenbedürfnisse tun sich Ärzte in Deutschland und Mittel-europa noch weitaus schwerer als ihre Kollegen jenseits des Atlantik, vor allem in den USA*. In der dortigen (Fach-)Öffentlichkeit gilt der Patient nicht als eine Art Bittsteller, der sich und ggf. sein Leben dem Arzt vertrauensvoll in die Hände legt. Natürlich ist in der Kranken-behandlung Vertrauen geboten.

  • Vertrauen heilt.

Nur so lässt sich vermutlich der - oft eindrucksvolle - Placebo-Effekt vieler Behandlungen erklären. Oder für Nichtgläubige Lourdes. Doch der Patient muss nicht blind vertrazuen. Er ist zumeist kein unmündiges Kind. Er hat auch in der 'Arzt-Patientenbeziehung Leistung gegen Geld' etwas einzufordern. Auch wenn der Umweg über die Krankenkasse dem Arzt diesen simplen Kausalzusammenhang etwas aus dem Bewußtsein treiben mag. Der Patient hat ein Anrecht auf

Und wenn das Geld schon knapp ist, hat der Patient auch auch ein Recht darauf, dass es nicht auch noch für allerlei diagnostische und therapeutische 'Wohltaten' verschwendet wird, deren Wirkung zweifelhaft ist. Oder gar kontraproduktiv. Die allgemeine Pflichtversicherung wird an Behandlung auf die Dauer wohl kaum weiter bezahlen, was nicht nachweislich zielführend (evidence based) ist. D.h. bei Wiederholung bei anderen Patienten mit der gleichen Krankheit mit einem vergleichbar positiven Ergebnis endet. 

  • Der Patient ist Kunde und Auftraggeber. Er ist kein Bittsteller. Der Arzt ist der Auftragnehmer. Der Patient hat letztlich über seine Behandlung zu entscheiden. Niemand sonst. Der Patient ist Herr seiner Krankenakte und nicht der Arzt oder das Krankenhaus.

Der Patient ist kein Bittsteller - nicht einmal jener Patient, der - aus welchen Günden auch immer - keinen Versicherungsnachweis vorlegen kann. Denn auch für den übernimmt üblicherweise irgendjemand die Bezahlung der Rechnung. Eine "Kostensicherung" ist zwar wichtig. Aber sie sollte nie verhaltensentscheidend sein. Notfalls sollte eine Behandlung im Ausnahmefall auch ohne Bezahlung erfolgen. Das ist nicht nur human, sondern es verhilft auch - entsprechend kommuniziert - zu einem besseren Ruf.

  • Jetzt steht Empowerment auf der Tagesordnung, ein Empowerment jedes einzelnen Patienten.
  • Informed Consent, wo immer dies angesichts der konkreten Situation des Einzelnen möglich ist.
  • Und etwas mehr Serviceverhalten aller Beteiligten könnte auch kaum schaden. 

Behandlungsentscheidungen sind künftig besser abzusichern. Über die - bislang wohl oft eher blinde - Patienteneinwilligung hinaus. Das bedarf der kritischen Reflexion des Arzt-Patienten-Verhältnisses (Katz). Mit der Konsequenz von Einstellungs- und Verhaltensänderungen. Und einer strategischen patientenzentrierten Neuordnung von Prozessen und Strukturen. Innerhalb des einzelnen Gesundheitsunternehmens und im patientenbezogenen externen Zusammenspiel. Nicht etwa als weitere Verord-nung halbherziger Lösungen wie viele der heutigen MVZs, sondern - weil weitaus wirkungsvoller - aus Langzeitlösung.

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* Dass es dort für jene, die nicht versichert sind, angesichts des in den USA (noch) bestehenden eigenartigen Versicherungssystems im Krankheitsfall höchst ungemüt-lich werden kann, schmälert nichts am Vorbild herausragender Vorbilder. Eher schon die dort offensichtlich noch stärker als hierzulande verbreitete ärztliche Haltung, Patienten als Cash Cow misszuverstehen. 


Der Patient IST ein Kunde!

Kunden begründen in einer freiwilligen Austauschbeziehung 'Ware / Leistung gegen Geld' die Existenzberechtigung eines Unternehmens. Auch wenn sie dazu nicht immer ganz freiwillig genötigt sind (Beispiel: Autoreparatur nach Unfall). Selbstverständlich gilt das Prinzip auch im Gesundheitswesen. Auch hier werden geldwerte Leistungen erbracht. Für die Leistungen wird bezahlt - wenn auch überwiegend auf den Umweg der Krankenversicherung. warum sträuben sich dann eigentlich so viele dagegen, Patienten Kunden zu nennen? 

  • Aus Patienten sind Kunden. Immer!

Die Inanspruchnahme der Dienste von Niedergelassenen Ärzten, Krankenhäu-sern etc. ist nie ganz freiwillig. Also widerstrebt es manchem Arzt, Patienten Kunden zu nennen. Viel-leicht auch deshalb, weil er sich Zusammenhang zwischen Patient und eigenen Einkommen nicht so ganz klar macht. Doch dagegen spricht die oft andere Haltung gegenüber den eigenen Privatversicherten.

  • Berechtigte Kundenerwartungen.

Patienten haben zwar oft keine Wahl-möglichkeit. Ob sie nun wollen oder nicht: Sie müssen sich sich in die Obhut des Arztes, des Krankenhauses etc. begeben. Also kam ihnen früher auch nicht in den Sinn, besondere Anforderungen an die Qualität der ärztlichen Leistungen zu stellen. Das beginnt sich schleichend zu ändern. Die "Anspruchshaltung", wirklich gut behan-delt zu werden, wächst. Das hat wohl auch mit dem Heranwachsen einer neuen Generation zu tun. Doch das ist auch so überfällig.

  • Die Anspruchshaltung wird steigen. 

Patienten erwarten eine Behandlung, die wirkt. Und die für sie bezahlbar bleibt. Schon deshalb wollen sie sicher nicht, dass ihr Geld nur irgendwo versickert. Kunden wollen als Kunden für ihre immer höhere Krankenkassenbeiträge einen angemessenen Gegenwert. Sie wollen ein Werk und keine (Dienst-)Leistung. Außer-dem können sie gerade in ihrer prekären Situation Respekt und Rücksichtnahme erwarten. Das alles bezeichnen wir zusammen als Wertschöpfung.

Diese rigorose Haltung wird - schon im Eigeninteresse des Krankenversorgers zunehmend auch von anderen geteilt - siehe z.B. Deloitte

Letzte Bearbeitung: 06.04.2010


Nützliche Links

http://www.planetree.org/ - Wenn es um eine wirklich ernsthafte Patientenzentrierung geht!

Planetree:"Patient-Centred Care - Improvement Guide" (pdf) Ein sehr anregendes Dokument!

Atul Gawande, The Bell Curve. What happens when patients find out how good their doctors really are?

Abwägung zwischen Schaden und Nutzen medizinischer Interventionen

Wenn etwas schief gegangen ist: 'Sorry' is still the hardest word

MLP-Gesundheitsreport 2007

Ärztliches Wohlverhalten: The Six Habits of Highly Respectful Physicians

"Wir wollen kein qualitätskontrolliertes Sterben!" (Reimer Gronemeyer) Quelle: Mitgeschrieben aus 3SAT Kulturzeit.

 

www.patientslikeme.com/ Patients helping Patients

MLP-Gesundheitsreport 2007

Selbstzahlerleistungen: „Igeln" bringt Ärzten mehr als eine Milliarde

SEKIS Berliner Mängelliste: Anforderungen an die Qualität gesundheitlicher Versorgung aus Patientensicht

The Customer-Friendly Hospital. A hospital that wants to score high marks with patients must succeed in five areas: effective treatment, incentives for good service, respectful interactions, efficient operations and community support.