Exzellentes Management im Gesundheitswesen
24.03.17 17:25

Leitspruch

"Aufklärung ist der Ausgang des Menschen aus seiner selbstverschuldeten Unmündigkeit....

22.03.17 17:39

NEU! hmanage Newsletter 495.

Der hmanage Newsletter 495 ist da. Nachdem Sie diese Nachricht aufgerufen haben, können Sie den...

26.05.17 14:19

(hmanage) 20 Jahre komplett vertan?

(Vorabversion - aktualisiert)

 

Eine E-Mail von healthcareDIVE brachte eine Erinnerung zurück: an...

23.05.17 18:24

(Fierce Healthcare) “Mit weniger Verschwendung die Patientensicherheit steigern”

“Putting a lid on waste: Needless medical tests not only cost $200B—they can do harm”

16.04.17 18:31

(blogridge) Führungsprinzipien beim aktuellen Gewinner des Baldridge Award

“Leadership Practices of 2016 Baldrige Award Recipients: Memorial Hermann Sugar Land Hospital”

14.04.17 18:42

(Health Leaders Media) Stationäre Versorgung im ländlichen Bereich: Anregungen

“In Remote Idaho, A Tiny Facility Lights The Way For Stressed Rural Hospitals”

12.04.17 12:27

Asklepios-Werbung im Hamburg-Newsletter „Elbvertiefung“ der ZEIT

“Unsere Kliniken verfügen über ein kontinuierliches Qualitätsmanagement, denn die Sicherheit Ihrer...

Willkommen

322 - 19.02.2008 - Aktuelle Sinnsprüche und Informationen auf unserer Website www.hmanage.net


Motto des Tages

"You will discover that you have two hands. One is for helping yourself and the other is for helping others"

 

(Audrey Hepburn)

 

Quelle: Baptist Health Care Leadership Institute

 


01. Editorial:

http://www.pelastop.de/sonst/gesundheitssystem/ : Der offene Brief eines Niedergelassenen Arztes aus dem Bairischen. Dort will man ja wohl ernsthaft kollektiv seine KV-Zulassung zurückgeben.

 

Der hier ein wenig zu diskutierende Brief erreichte uns als Link. Mit dem begleitenden Hinweis des – eigentlich durchaus seriösen – Absenders: “Mich hat … (der Brief) wachgerüttelt. Seine Darstellungen der jetzt schon bestehenden Missstände und seine Rückschlüsse auf die uns bevorstehenden Entwicklungen im deutschen Gesundheitswesen halte ich für durchaus nachvollziehbar und glaubwürdig. Jeder sollte sich sein eigenes Bild dazu machen. Dazu haben wir den Hinweis darauf hier verlinkt. An dieser Stelle geht es nur um jene Punkte, die

  1. Fakten der Entwicklung im deutschen Gesundheitswesen
  2. diesbezügliche Erklärungsversuche

betreffen. Da muss wohl einiges zurechtgerückt werden. Zugleich soll hier der (wohl zum Scheitern verdammte) Versuch unternommen werden, ein wenig zu einem realistischen Bild eines – marktwirtschaftlich-liberalen Prinzipien verpflichteten – Gesundheitswesens in einer demokratischen Gesellschaft beizutragen.

Zu 1. und 2.:Die Tatsache ist völlig unbestreitbar: Sehr viele deutsche Ärzte sind heute extrem unzufrieden. Über ihre Einkommensentwicklung. Über ihre Arbeitsbedingungen. Über die – von ihnen zumindest so empfundene – Reglementierungswut der Politik und ihrer eigenen Kollegen in den KVen. Insoweit mag die massenhaft besuchte Protestversammlung bairischer Hausärzte nur die Spitze eines Eisbergs sein. Kein Wunder also, dass sich daraus sogar Verschwörungstheorien entwickeln.

Die Hauptursache geringer oder gar nicht steigender Einkommen nahezu aller Bürger (mit den bekannten und beliebten Ausnahmen) wird nicht genannt: Die miserable wirtschaftliche Entwicklung des Landes, die – weil andere Industriestaaten besser dastehen – nicht nur eine Folge der Globalisierung ist. Doch auch die allein sollte nicht zum Wehklagen verleiten, sondern eher zum Aufkrempeln der Ärmel. Tut sich aber nicht in Deutschland Jammerland.

Hinzu kommt im Lande eine schleichende Entwicklung, die noch gar nicht so recht gegriffen hat: Die alternde Bevölkerung, was höhere Ausgaben fürs Gesundheitswesen mit sich bringt und sinkende Einnahmen. Dank unseres abenteuerlichen (leider nicht marktwirtschaftlich-liberalen), von der Hand in den Mund lebenden, gesetzlichen Finanzierungssystem muss der zu verteilende Kuchen kleiner werden. Es wird nichts eingespart. Es wird nur weniger verteilt werden können. Das finden die Ärzte ungerecht. Nur woher soll das zusätzliche Geld kommen?

Im Brief ist von einer „fortschreitenden Privatisierung“ die Rede: Die gibt es tatsächlich (noch) – speziell im Krankenhausbereich. Dort machen private Krankenhausträger seit Jahren vor, dass man aus defizitären Häusern (keineswegs durch eine durchweg schlechtere Bezahlung oder mit einer mangelhaften Qualität) enorme Gewinne erzielen kann. Daher zählen die Herren Broermann (Asklepios) und Helmig (ehemals Helios) gemäß „manager magazin“ heute beispielsweise mit einem Milliardenvermögen zu den reichsten Deutschen. Dass damit politischer Einfluss verbunden ist, steht außer Frage, desgleichen Einfluss auf die öffentliche Meinung. Wer war es noch, der schon in den 60er Jahren sinngemäß gesagt hat, die Pressefreiheit ist die Freiheit weniger alter Männer, ihre Meinung verbreiten zu lassen“? Dr. Bucerius? Paul Sethe? Ich habe es vergessen.

Diese – für die genannten Herren und viele andere, einschließlich jener, die ihnen als Manager zuarbeiten, höchst erfreuliche – Entwicklung ist in erster Linie darauf zurückzuführen, dass

  • politisch von allen Parteien nicht die geringste Bemühung erkennbar ist, die Möglichkeiten der Krankenbehandlung und ihre Ergebnisse, also was wirkt und was bestimmt nicht wirkt, transparent zu machen; daher weiß man heutzutage überhaupt nicht, wofür man das viele Geld eigentlich genau zahlt (außer für die Einkommen all derer, die daran in unterschiedlichem Maße verdienen) 
  • die ‚Produkte’, um die es hier geht, also das jeweilige Endergebnis einer Behandlung, in ihrer Kausalität überhaupt nicht bekannt sind. Also kann sich auch kein Preis im Wettbewerb bilden. Und schon gar kein Qualitätswettbewerb. Wir haben im deutschen Gesundheitswesen seit Jahrzehnten administrierte Preise, von denen viele – nicht zuletzt die meisten Ärzte – in einer Art geschützter Werkstatt lange gar nicht schlecht leben konnten. Die schöne Zeit ist nun betrüblicherweise vorbei. Siehe oben!
  • Zugleich hat der Staat mit seiner immer abenteuerlicheren Feinsteuerung ein solch enges Netz an Regeln geknüpft, dass halbwegs clevere Zeitgenossen daraus enorme Vorteile ziehen können, ohne dass die Öffentlichkeit das auch nur merkt. Zu Lasten der Versicherten / der Patienten / der Steuerzahler, die damit eins der teuersten Gesundheitswesen der Welt bezahlen mussten, ohne sich dagegen wehren zu können. Die kritischen Medien leider auch nicht. Die absehbar negativen Folgen einer fast risikofreien Monopolbildung aus den Brieftaschen der Pflichtversicherten unter den Augen der Politik hat der klagende Doktor zutreffend aufgezeigt.

Nicht zuzustimmen ist seiner – auch das offiziell verkündete Selbstbild der Ärzteschaft bestimmenden – etwas antiquierten Vorstellung des Arztes als Freiberufler, der einsam Gutes tut. Auch die Ärzte werden sich angesichts der Wissensexplosion (jährlich 670,000 neue Artikel in MEDLINE) und der sich verändernden technischen Möglichkeiten an andere Formen der Zusammenarbeit und der Techniknutzung gewöhnen müssen. Würde letzteres wirklich intelligent geschehen (und nicht bloß blind gegen die Patientenkarte polemisiert), hätten sicher auch Arztpraxen auf die Dauer bei gutem Einkommen eine sehr gute Überlebenschance. Auch zusammen mit Institutionen wie Healthways.

Alles andere wäre bloße Maschinenstürmerei. Sich selbst zum Schaden und zu Lasten der Patienten. Je weniger sie sich nur blind dagegen zu wehren versuchen, desto stärker werden sie als die eigentlichen Professionals im Spiel auch deren Entwicklung mit beeinflussen können.

Zum "Neoliberalismus":

Die „Konzerne“ im deutschen Gesundheitswesen verdienen vor allem deswegen so bequem vergleichsweise gut, weil sie praktisch keinerlei Konkurrenzdruck verspüren, sondern nur die allseits bekannte staatliche Reglementiererei mittels „Micro Management“. Stünden sie dagegen hinsichtlich der

  • Qualität der Krankenbehandlung
  • Des Preises der Krankenbehandlung

Zum Wohle der Bürger unter einem echten Wettbewerbsdruck, könnten bei einer Zurücknahme der staatlichen Einflussnahme im Detail und einer Verstärkung der Vorgabe ernstzunehmender Randbedingungen die Preise sinken und / oder die Qualität nachhaltig zunehmen. Vermutlich sogar beides zur gleichen Zeit. Stattdessen verschwenden wir immer mehr Geld für die Illusion mancher sozialistisch eingefärbter Politiker, die sich zu Lasten der Bürger immer noch einbilden, der Staat würde es schon richten. Das hat er ja auch in der DDR nachhaltig bewiesen. Und unter den Bedingungen der Globalisierung geht das schon gar nicht.

Leider bietet nicht einmal die FDP mit ihrer verflixten Klientelpolitik eine Chance, dass eine wirklich soziale Marktwirtschaft (und nicht der Unfug, der dazu heute so verbreitet wird) eine Chance hat. Es wird vermutlich schon darauf hinauslaufen, dass die Sozialisierung fortschreitet und „den Konzernen“ weiter die Taschen füllt – zumindest so lange, bis die merken, dass die simple Krankenbehandlung keineswegs die Wachstumsraten bescheren wird, die sich manche immer noch erträumen.

 


02. (Most Wired) Anregendes von einem IT-Visionär

IT Visionary: Paul Tang, M.D. - Sleepless in Palo Alto, Paul Tang, M.D., never stops pushing for electronic health record adoption...

Mehr

 


03. (H&HN) Nosokomiale Infektionen zuverlässig vermeiden

"Avoiding the Drama of Hospital-Acquired Infections…"

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Anmerkung:

Auch wenn dem informierten Leser manches bekannt vorkommen mag, empfiehlt es sich sehr, die Anregungen förmlich aufzunehmen – am besten erst einmal jenseits der gesetzlich zuständigen Instanzen! Am Ende sind die überarbeiteten Aktivitäten natürlich in deren Hand zu legen.

 


04. (H&HN) Die Mitarbeiter- und die Patientenzufriedenheit gleichermaßen steigern - durch die Mitarbeiter!

Engage Employees to Improve Staff and Patient Satisfaction

It is the intent of every health care worker to provide high quality care and service, and it is the responsibility of hospital executives to make that possible by developing a culture where staff members can best perform... 

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05. (Countdowntohimms) 9 Krankenhäuser auf dem Weg zur elektronischen Krankenakte besonders weit

"Nine Validated Stage 6 Hospitals recognized ait HiMMS 08..."

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06. (AHA) Pay-for-Performance senkt die Kosten und erhöht die Qualität

"Cost, mortality decline for Medicare patients in P4P Project"

Quelle 


07. (LA Times) Behandlungsfehler haben stets mehrere Ursachen

'It's never just one thing' that leads to serious error

A technician mistakes an "a" for an "o" in a drug name...

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08. Links

Schüsselartikel von Dr. Berwick im NEJM 1989 zum Qualitätsmanagement

Aktion saubere Hände (Das bringen wir noch öfter!)

Kulturgeschichtlich Interessantes über den menschlichen Körper (courtesy myDRG)

Henry Mintzberg and Sholom Glouberman: Managing the Care of Health and the Cure of Disease - nicht mehr ganz neu, aber sehr lesenswert!

(FAS) "In drei bis fünf Jahren lässt sich eine Klinik drehen"

http://www.davidklemperer.de/  Eine Websit, an die wir immer wieder gern erinnern

Wirtschaftslage Krankenhäuser: Warnung vor einem „Katastrophenjahr 2008

Election 2008 | Washington Post Examines Positions of Major Presidential Candidates on Health Care Issues

Beispiel für Workflow im Krankenhaus

Focus und Spiegel stellen ihre Archive Nutzern des Internet kostenlos zur Verfügung: http://www.focus.de/magazin/archiv, http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,523761,00.html

(Ärzteblatt) Berufszufriedenheit: Ärztinnen und Ärzte beklagen die Einschränkung ihrer Autonomie

http://www.healthways.com/  Womit die DAK Disease Management machen will

Marburger Bund: "Fälschung per Verordnung. Uni-Ärzten wird Arbeitszeitdokumentation diktiert"

Supplies, Logistics, Support Services Planning and Assessment Tool: A Healthcare Guide for Pandemic Flu Planning – January 2008

Recommended guidelines for monitoring, reporting, and conducting research on medical emergency team, outreach, and rapid response systems: an Utstein-style scientific statement. http://circ.ahajournals.org/cgi/reprint/116/21/2481.pdf

http://www.derprivatpatient.de/  mit Suchmaschinen Arzt, Krankenhaus und vor allem Medikamente 

http://www.nahq.org/  National Association for Healthcare Quality

Gegen das „Aldi-Prinzip" im Krankenhausbereich

Bekanntmachungen: Richtlinie der Bundesärztekammer zur Qualitätssicherung laboratoriumsmedizinischer Untersuchungen

http://www.getwellnetwork.com/  At GetWellNetwork®, we are passionate about developing innovative solutions that empower patients. In fact, patients are at the core of everything we do. Our software platform features Patient Pathways™ that enable your hospital to rapidly achieve an interactive patient care environment.

100 000 Unterschriften gegen Stellenabbau in der Pflege

http://www.medtech-kompass.de/  Für transparente und gute Zusammenarbeit

www.qiproject.org  The Maryland Hospital Association Qualit Indicator Project. www.internationalqip.com International Quality Indicator Project® (IQIP)


09. Buchbesprechung

Bewertung (+++) = sehr gut über (0) = neutral bis (-) = nicht empfehlenswert. Bestellung – soweit nicht ausgeschlossen – durch Anklicken des Titels hier oder über unsere Website www.hmanage.net bei Amazon.

 

Porter, Michael E., Olmsted Teisberg, Elizabeth, Redefining Healthcare, Creating Value-Based Competition on Results, Boston 2006, ISBN 1591397782, AMAZON Erstveröffentlichung der Besprechung im hmanage Newsletter 250; Wir wiederholen sie wegen der Bedeutig des Textes hier in geringfügig modifizierter Form.

Was einzig zählt, ist Ergebnisqualität. Was sollte Patienten sonst interessieren? „Delivering value to patients“ ist also schon seit Jahren das Motto unserer Website. Die Leser des hmanage Newsletter konnten sich schon vor zwei Jahren mit dem Thema der Autoren vertraut machen, nachdem sich diese im Juniheft 2004 der Harvard Business Review dazu geäußert hatten: Ein am Nutzen für die Patienten ausgerichteter Wettbewerb am Ort der Leistungserbringung („value per dollar“). Dem können wir nur zustimmen.

Nun liegt dazu ein ganzes Buch vor. Hier eine zusammenfassende Übersetzung der Gliederung:

Vorsprüche

Einführung

1.       Umreißen des Sachverhalts

2.       Identifizieren der Ursachen

3.       Wie die Reformen danebengingen

4.       Grundzüge eines wertorientierten Wettbewerbs

5.       Strategische Folgen für die Leistungserbringer

6.       Strategische Folgen für die Krankenversicherer

7.       Konsequenzen für Lieferanten, Konsumenten und Arbeitgeber

8.       Gesundheitspolitik und wertorientierter Wettbewerb

Schlussfolgerungen

Anhänge

Cleveland Clinic: Beipiel für das Öffentlichmachen von Ergebnissen

Die Wertschöpfungskette der Krankenversorgung

Fußnoten

Literatur

Stichwortverzeichnis

Autoren

 

Nachdem ein Wettbewerb zwischen Krankenversicherern und zwischen Leistungserbringern aus der – nachvollziehbaren – Sicht der Autoren versagen musste, geht es Porter und Olmsted Teisberg um eine stimmige Antwort auf die Frage nach einem Gesundheitssystem unter diesen Aspekten:

 

Zu 1.       Kosten und Zugang zu einer Krankenversicherung

Zu 2.       Standards für einen Versicherungsumfang in Abgrenzung zur
               persönlichen Verantwortung des Versicherten

Zu 3.       Struktur der Krankenbehandlung

 

Die Struktur der Krankenbehandlung treibt (in den USA wie in Deutschland) die Kosten und die Qualität des ganzen Systems und damit auch die Kosten der Krankenversicherung sowie den Grad einer machbaren Absicherung gegen finanzielle Risiken.

Wettbewerb fand bisher im amerikanischen Gesundheitswesen „auf den falschen Ebenen und bezüglich der falschen Sachverhalte“ statt. Wettbewerbsvorteile für einen Beteiligten mussten zwangsläufig zu Nachteilen für die anderen führen. „Kosten wurden auf andere verlagert, Einkaufsmacht angesammelt und Leistungen eingeschränkt“. Ohne jeden Nutzen für die Patienten. Stattdessen „wurden neben anderen Effekten die Qualität verringert, Ineffizienzen geschaffen, Überkapazitäten produziert und die Verwaltungskosten unnötig in die Höhe getrieben“. (Das kommt einem doch irgendwie bekannt vor?)

Stattdessen gehe es – so die Autoren – um einen Wettbewerb bezogen auf den Nutzen (value) für den Patienten. In einem derartigen Wettbewerb auf der Ebene der Leistungserstellung „wo der Nutzen tatsächlich geschaffen werde“, am besten bezogen auf die gesamte Wertschöpfungskette der Krankenbehandlung (und nicht etwa nur unter den Krankenkassen oder bei einem Einkaufsmodell von Leistungspaketen der Krankenhäuser oder der integrierten Versorgung), werde der Nutzen für die Patienten wie in jedem „richtigen“ Wettbewerb in der Wirtschaft dramatisch steigen.

Auch wenn ein solcher Wettbewerb derzeit nicht im vordergründigen Interesse der Beteiligten liege, müsse das System doch in diese Richtung geschoben werden. Dafür müssten auch die bestehenden Strukturen zur Disposition gestellt werden (also auf unser Gesundheitswesen übertragen auch unsere „Säulen“ und deren isolierte „Budgets“).

Wer mit den besseren Ergebnissen konkurrieren wolle, müsse sich auf die Verpflichtung auf verbindliche Messungen und die Veröffentlichung der Ergebnisse einlassen (etwas nicht nur für Deutschlands ärztliche Leistungserbringer nach wie vor geradezu Gotteslästerliches).

Der Nachweis der Konformität mit Leitlinien und Evidence based medicine reicht aus der Sicht der Autoren dafür nicht aus. „What we need is competition on results, not standardized care“). Es sei – im Buch anhand von Fakten überzeugend belegt – ein Irrglaube, dass eine höhere Qualität teurer sei. Im Gegenteil - Qualität sei erheblich kostengünstiger! Ein ergebnisorientierter Wettbewerb sei das einzig vorstellbare Gegenmittel gegen die Ineffizienz und die (bei uns im Unterschied zu den USA noch nicht einmal bekannt gewordenen) Qualitätsprobleme des Gesundheitswesens. Das Messen von Ergebnissen sei – mehr als jede andere Politik – der beste Weg, zum Nutzen aller Systembeteiligten eine suboptimale Krankenversorgung zu beseitigen. (Dem können wir nur uneingeschränkt zustimmen – auch wenn dies in Deutschland immer noch eine Minderheitenmeinung ist).

Nach einem – auch für deutsche Leser interessanten – kritischen Abriss des US-amerikanischen Gesundheitswesens und einer Ursachenabschätzung seiner Probleme sowie des Scheiterns der dortigen Reformbemühungen –  werden anhand von realen Beispielen aus dem Gesundheitswesen die – im Grunde trivialen, aber auch hierzulande beharrlich ignorierten – Grundsätze eines nutzenorientierten Wettbewerbs (value-based competition) erarbeitet:

  • Fokus sollte der Nutzen für die Patienten und nicht allein ein Senken der Kosten sein
  • Wettbewerb sollte stets (Behandlungs-)Ergebnissen betreffen
  • Der Wettbewerb sollte sich auf die Zustandsverbesserung (medical condition) in der gesamten Wertschöpfungskette der Krankenbehandlung beziehen
  • Eine Krankenbehandlung sollte kostengünstiger sein
  • Die Wertschöpfung sollte sich aus der Erfahrung der Leistungserbringer, den Leistungsmengen und dem Gesundheitszustand ableiten
  • Der Wettbewerb sollte auf einer regionalen und nationalen Ebene und nicht allein örtlich stattfinden
  • Die Ergebnisinformationen müssen als Grundlage für einen wertorientierten Wettbewerb breit verfügbar sein
  • Innovationen, die zu einem weiteren Wertzuwachs führen, müssen massiv belohnt werden

Diese Informationshierarchie ist unter Schutz der Persönlichkeitssphäre auf strategischen Feldern eigener Stärke (Produktlinien = service lines) zum Zwecke des Herausarbeitens von Alleinstellungsmerkmalen patientenbezogen zu erheben, zu dokumentieren, zu aggregieren, vergleichend auszuwerten und transparent zu machen:

  • Patientenbezogene Ergebnisse
    (Behandlungsergebnisse – auch unerwünschte, diagnostische Präzision, Patientenregister, Feedback durch die Patienten, Kosten, Preise)
  • Erfahrung
  • Methoden
  • Patienteneigenschaften

Für die „Transformation“ (also nicht nur eine schmerzlose „qualitätssichernde“ Bastelstunde) ist seitens der Leistungserbringer – in Analogie zu früheren Porter-Veröffentlichungen orientiert an der gesamten Wertschöpfungskette der Behandlung einer bestimmten Krankheit (care delivery value chain – CDVC) – unter massivem IT-Einsatz in der Krankenbehandlung eine maßgeschneiderte Organisation zu schaffen.

Dazu werden die Konsequenzen eines wertorientierten Wettbewerbs für die Krankenversicherer, Lieferanten, Konsumenten und Arbeitgeber sowie für die Gesundheitspolitik herausgearbeitet. Jeder Verantwortliche kann unabhängig von einer – eher unwahrscheinlichen – politischen Veränderung der Randbedingungen in seiner eigenen Organisation beginnen. Als Quelle extrem nützlicher Anregungen und teilweise sogar als eine Art „Gebrauchsanweisung“ nach wie vor hervorragend! (+++)

 

 

Anmerkung: Hier werden nur Bücher und Texte besprochen, die der Rezensent aus persönlicher Einschätzung für die Arbeit in Gesundheitseinrichtungen empfiehlt, oder ärgerliche, deren Kauf und Lektüre man sich sparen sollte. – Zu weiteren Buchempfehlungen sehen Sie auch in unsere Website!

Liste der bisher besprochenen Bücher

 


10. Widerspruch

An dieser Stelle finden Sie Stellungnahmen zu Nachrichten aus dem deutschen Gesundheitswesen, die nicht unkommentiert bleiben sollen, (oder auch gelegentlich Anregungen aus dem Ausland, die hier beachtet werden sollten).

 

Gehobener Blödsinn: “Qualitätsmanagement - Gewinne im Praxismanagement, Verluste in der Wettbewerbsfähigkeit“

 

Mit einem Informationsdienst kommt uns doch diese Nachricht auf den Tisch: „Studienergebnisse: Am Beispiel der Fachgruppe „Allgemeinärzte“ konnte nachgewiesen werden, dass ein Praxisbetrieb, der auf das Qualitätsmanagement als ausschließliche Praxis-Strategie setzt, sich zwar in seinem Praxismanagement weiterentwickelt und intern die Arbeit verbessert, aber in Bezug auf seine Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit deutlich verliert….“

  

Mehr

 

Da reibt man sich doch die Augen: Es gibt fürs Qualitätsmanagement doch nur einen einzigen Zweck: Bessere Ergebnisse! In der Krankenbehandlung also vor allem bessere Behandlungsergebnisse und / oder bessere ökonomische Ergebnisse für eine gleichbleibend gute Behandlung. Fast alles, was sich hierzulande so unter dem Tarnetikett „Qualitätsmanagement“ verbirgt und nicht dazu beiträgt, beweist doch schon durch seine schiere Existenz, dass es Unfug ist! Und damit auch rausgeschmissenes Geld. Sollten die Studienexperten das etwa nicht gemerkt haben?