Exzellentes Management im Gesundheitswesen
24.03.17 17:25

Leitspruch

"Aufklärung ist der Ausgang des Menschen aus seiner selbstverschuldeten Unmündigkeit....

22.03.17 17:39

NEU! hmanage Newsletter 495.

Der hmanage Newsletter 495 ist da. Nachdem Sie diese Nachricht aufgerufen haben, können Sie den...

26.05.17 14:19

(hmanage) 20 Jahre komplett vertan?

(Vorabversion - aktualisiert)

 

Eine E-Mail von healthcareDIVE brachte eine Erinnerung zurück: an...

23.05.17 18:24

(Fierce Healthcare) “Mit weniger Verschwendung die Patientensicherheit steigern”

“Putting a lid on waste: Needless medical tests not only cost $200B—they can do harm”

16.04.17 18:31

(blogridge) Führungsprinzipien beim aktuellen Gewinner des Baldridge Award

“Leadership Practices of 2016 Baldrige Award Recipients: Memorial Hermann Sugar Land Hospital”

14.04.17 18:42

(Health Leaders Media) Stationäre Versorgung im ländlichen Bereich: Anregungen

“In Remote Idaho, A Tiny Facility Lights The Way For Stressed Rural Hospitals”

12.04.17 12:27

Asklepios-Werbung im Hamburg-Newsletter „Elbvertiefung“ der ZEIT

“Unsere Kliniken verfügen über ein kontinuierliches Qualitätsmanagement, denn die Sicherheit Ihrer...

Willkommen

315 - 18.12.2007 - Aktuelle Sinnsprüche und Informationen auf unserer Website www.hmanage.net

In eigener Sache:

Der letzte hmanage Newsletter 315 dieses Jahres wird am 18. dezember 2007 verschickt. Der nächste hmanage Newsletter 316 erscheint am 5. Januar 2008. Die Präsentation neuer Nachrichten auf unserer Website wird nicht unterbrochen. Wir wünschen schöne und geruhsame Feiertage und einen guten Rutsch ins Neue Jahr!

 


Motto des Tages

"What the mind of man can conceive and believe, it can achieve"

 

(Napolean Hill)

 

Quelle: Baptist Health Care Leadership Institute

 


01. Editorial: Nicht schon wieder neue fromme Wünsche!

Statt immer neuer Formulierungen heute dies (zwei frühere Editorials):

 

„Was nun zu tun wäre:

In dieser Zeit der guten Vorsätze wollen wir mit einer Handvoll Anregungen dazu beitragen, sich für das nächste Jahr (und die Zukunft) das Richtige vorzunehmen.

  • Wir wollen ...zu nachvollziehbaren aggregierten Behandlungsergebnissen kommen. Zumindest bei den ersten häufigen Erkrankungen.
  • Wir wollen dazu beitragen, den Weg dorthin fächer- und berufsgruppenübergreifend so zu gestalten, dass Fehler vermieden, Um- und Irrwege ausgeschlossen sind. 
  • Wir wollen die bestehenden Strukturen überall dort ändern, wo sie nachvollziehbar (auch ökonomisch) besseren Ergebnissen im Wege stehen.
  • Wir wollen den besten Weg zum jeweiligen Behandlungsergebnis bindend vorgeben und alle Beteiligten darauf verpflichten. Alle.
  • Wir wollen - besonders bei unterschiedlich invasiven Behandlungsalternativen - den Patienten erstklassig informieren, damit er seine eigene Therapiewahl treffen kann.
  • Wir wollen uns vornehmen, keine finanziellen Ressourcen mehr zu verschwenden und Ende des Jahres 2003 ein gutes Stück des Weges hinter uns gebracht haben.
  • Wir wollen bei allen Patienten herausfinden, ob wir ihre Erwartungen erfüllt haben, und Anregungen einsammeln, noch besser zu werden.
  • Wir wollen Dünkel und Gruppenegoismus als Barrieren für erstklassige Gemeinsschaftsergebnisse zumindest in der eigenen Organisation schnellstens beseitigen.
  • Wir wollen als Organisation - was die Belastung der Umwelt betrifft - ein nachvollziehbar guter Nachbar werden.
  • Wir wollen, was wir uns vornehmen, als Hebel für noch bessere Ergebnisse messen, uns dafür Zielgrößen setzen und diese möglichst übersteigen”.

(Jahreswende 2002/2003)

 

 

mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm

Das nächste Jahr würde ein besseres Jahr, wenn endlich folgendes in Gang käme:

  • In der deutschen Gesundheitspolitik wird das Patienteninteresse (= das Interesse der Versicherten / Steuerzahler / Bürger) bedingungslos in den Mittelpunkt allen Sinnens und Trachtens gestellt. 
  • In den deutschen Medien würde das Patienteninteresse (= das Interesse der Versicherten / Steuerzahler / Bürger) zur alleinigen Messlatte der Beurteilung von Vorschlägen und Maßnahmen.
  • Die Ergebnisse aller Leistungserbringer und aller Einrichtungen der Krankenversicherung werden allein am Betrag (Wertzuwachs) zur Erfüllung des Patienteninteresses gemessen.
  • Die Verwendung neumodischer Schlagworte und / oder die einmalige Durchführung irgendwelcher „qualitätssichernder“ Maßnahmen gilt nicht länger als – wie auch immer gearteter – Qualitätsausweis.
  • Eine umfassende Transparenzinitiative sorgt dafür, dass die Behandlungsergebnisse bekannt werden und die Qualität des Vorgehens ausschließlich an den Ergebnissen gemessen wird.
  • Qualitäts-Zertifikate und alles, was in diese Kategorie fällt, wird geächtet, wenn der Zusammenhang mit den besseren Ergebnissen nicht eindeutig nachvollziehbar gemacht wird.
  • Bei der Diskussion ökonomischer Aspekte wird endlich unterschieden zwischen einem (sinnlosen, weil das Ergebnis gefährdenden) „Sparen“ und einem sinnvollen Senken der Gestehungskosten.
  • „Schwarze Zahlen“ oder „Eine schwarze Null“ bei den finanziellen Ergebnissen werden nicht mehr a priori als etwas Positives angesehen. Denn sie können auch viel Verschwendung kaschieren.
  • Positive ökonomische Ergebnisse für die Anteilseigner sind nicht für sich verdächtig. Es muß nur klar sein, dass sie nicht zu Lasten des alles andere überragenden – Patienteninteresses – erzielt wurden.
  • Positive ökonomische Ergebnisse dürfen auch nicht zum Nachteil (von Gruppen) der Beschäftigten oder der berechtigten Interessen der Gesellschaft erzielt werden.
  • Dann (und erst dann) hätten die Verantwortlichen für die Institutionen im Gesundheitswesen und deren Mitarbeiter endlich geeignete Messlatten für ihren Erfolg.
  • Und die Öffentlichkeit könnte endlich erkennen, ob unser Gesundheitswesen wirklich so gut ist, wie immer (noch) behauptet wird, oder ihnen nicht doch für vergleichsweise bescheidene Ergebnisse viel zu viel Geld aus der Tasche zieht und es auf dem Wege falscher „sozialer Transfers“ in die Taschen von Interessengruppen weiterleitet, die vor allem daran interessiert sein müssen, dass sich zu ihrem Vorteil nichts wirklich ändert! 

(Jahreswende 2004/2005)

 

Wir wünschen Ihnen (und uns) ein noch besseres Jahr 2008!

 

 


02. (H&HN) Patientenfluss, Patientenzufriedenheit und Patientensicherheit

Improving Patient Flow, Patient Satisfaction and Patient Safety

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03. (hfm) Bessere Patientenversorgung durch bessere grenzüberschreitende Zusammenarbeit mit der Pharma-Industrie

Cross-Industry Collaboration: A Critical Step to Better Serve Patients...

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04. (Most Wired) IT ist ein Hilfsmittel, aber für sich allein noch keine Lösung

Information Technology Is Not an Intervention...

Mehr 

 


05. (H&HN) Ergebnisverbesserung durch Erziehung der Führungskräfte

Performance Improvement from Educating Leaders

Often seen as a “soft” option that scarcely affects performance, education can address the hard issues of patient care delivery...

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06. (Most Wired) 10 Methoden zur Verbesserung der Datensicherheit

10 Ways to Enhance Security

In the never-ending effort to protect patient data, there are 10 essentials for every hospital...

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07. (Modern healthcare) Über die Nebenwirkungen der Teleradiologie

Docs talk 'nighthawking' at RSNA

Passion, lifestyle and basic economics surround the issue of so-called teleradiology "nighthawking," …

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08. Links

HRET: Ein Weihnachtsgruß, dem wir uns nur anschließen können!

Das neue Berufsbild des Spitalfacharztes in der Schweiz: Mehr Kontinuität und Qualität in der Patientenbetreuung

http://www.kaiserpermanente.org/  Kaiser Permanente

The checklist. Gawande A. in The New Yorker. December 2007  "Intensive-care units take artificial control of failing bodies". SEHR LESENSWERT!

http://www.mapofmedicine.com/  The Map is a web-based visual representation of evidence-based patient care journeys covering 28 medical specialties and 387 pathways. As healthcare provision becomes much more specialised the need to plan and then benchmark clinical practice against national standards whilst incorporating local intricacies is key. (GB)

Paschen zu Placebos

This site is designed to help consumer advocates, state officials and benefit managers educate their audiences about healthcare quality. It’s maintained by the Agency for Healthcare Research and Quality, the Centers for Medicare and Medicaid Services, and the U.S. Office of Personnel Management. The website includes step-by-step instructions on how to implement a quality measurement and reporting project, as well as a "Planning Workbook," a downloadable resource for developing customized plans to present quality healthcare information.

http://www.aerzteblatt.de/v4/news/news.asp?id=30784  4,3 Millionen Beschäftigte im Gesundheitswesen

Qualitaetsreport Krankenhaus 2004: Erste vollstaendige Analyse aller 2000 Krankenhaus-Qualitaetsberichte: Wo (fast) nichts drinsteht, ist auch nichts auszuwerten! Das war aber schon vorher bekannt.

http://www.metaforum-innovation.de/  MetaForum „Innovation im Gesundheitswesen"

Freundlich, clever, höchst aggressiv". Der Pharmariese Novartis drückt seine Medikamente mit Schecks, Marketingtricks und Vergnügungsreisen in den Markt. Davon profitieren vor allem Ärzte. Enthüllungen aus einer Branche, in der Profitgier über die guten Sitten siegt.

Consumers Advancing Patient Safety (CAPS) is a nonprofit organization that campaigns for research and laws protecting healthcare consumers. Its website offers information about CAPS, as well as free patient safety news, papers, reports, links and online discussions.

Vortrag zur Preisbildung bei Medikamenten. „Preis als Balance zwischen dem Wunsch des Kunden nach gutem (Gegen)wert („ValueforMoney“) und des Herstellers /Anbieters nach ausreichendem / angemessenem Refinanzierungsbeitrag („Money forValue“)“

The National Coalition on Health Care is a nonprofit alliance of about 100 groups dedicated to achieving affordable healthcare for Americans. It lists business, labor, consumer and primary care provider groups as members. The site features many policy studies, including one on reducing medical errors and improving safety.

Wenn Ärzte sich mit Ökonomie beschäftigen: Amortisationsdauer von klinischen Behandlungspfaden im Bundeswehrkrankenhaus Bad Zwischenahn

Sehr lesenswerter Vortrag zum Thema Statistische Auswertungen: "Qualität der Gesundheitsinformation für Bürger und Patienten" (Gerd Gigerenzer)

www.medicare.gov  The official government site for Medicare customers features home health and nursing home comparisons based on various quality measures. For each facility in the extensive directory, Medicare certified agencies collect information about patients’ health, skilled care, support services and living conditions. Users may then locate facilities in their areas and compare them. For example, a search for facilities in the Pittsburgh area that offer occupational therapy results in 63 matching facilities that can be compared based on 11 quality measures. The site also offers PDF checklists for users to bring with them when they are visiting healthcare facilities.

http://en.wikipedia.org/wiki/Lean_manufacturing  Lean Manufacturing

 
www.kff.org/kaiserpolls/7716.cfm%20  A Global Look at Public Perceptions of Health Problems, Priorities, and Donors: The Kaiser/Pew Global Health Survey, December 2007


09. Buchbesprechung

Bewertung (+++) = sehr gut über (0) = neutral bis (-) = nicht empfehlenswert. Bestellung – soweit nicht ausgeschlossen – durch Anklicken des Titels hier oder über unsere Website www.hmanage.net bei Amazon.

 

 

Woods, Michael S., Healing Words. The Power of Apology in Medicine, Chicago, 2. Auflage 2007, ISBN-10: 1599401541, ISBN-13: 978-1599401546, AMAZON

 

Der Titel des hier zu besprechenden, weniger als 100 Seiten starken Büchleins auf Deutsch: „Heilende Worte. Die Macht der Entschuldigung in der Medizin“.

Es wurde von einem Chirurgen geschrieben, der im Führungskräftetraining eines Industrieunternehmens (Johnson & Johnson) gelernt hat, wie man den Kundendienst und damit auch die Kundenzufriedenheit verbessert. Und aus der Erfahrung einen (zweiten) Beruf gemacht.

Warum müssen solche Bücher eigentlich immer woanders erscheinen? Dass sie dort überhaupt erscheinen, macht auch dem Naivsten deutlich, dass Ärzte offensichtlich überall auf der Welt mehr als andere Zeitgenossen ein Problem damit haben, sich für eigene Fehler zu entschuldigen. Zumindest in den westlichen Industrieländern.

Woods schreibt: „Eine Entschuldigung sollte die Norm sein, wenn der Doktor den Termin nicht einhält, den Patienten unterbricht, um einen Telefonanruf entgegenzunehmen, eine Krankenakte verlegt – oder eine Behandlung veranlasst, die zu einem unerwarteten, lebensbedrohlichen Ergebnis führt“.

Wir haben die – leicht kommentierte – Gliederung sinngemäß übersetzt:

 

Einführung

Kapitel 1 Wieder zu einer guten Medizin kommen (und Prozesse zu vermeiden)

Kapitel 2 Ein Fallbeispiel, nicht „Entschuldigung!“ zu sagen

Kapitel 3 Hindernisse auf dem Wege zur Entschuldigung
(darin sieben Elemente des Behandlungserfolgs, die in der Arztausbildung unbeabsichtigt ausgetrieben werden)

Kapitel 4 Über die Notwendigkeit, sich zu entschuldigen

Kapitel 5 Die vier „R“ der Entschuldigung (regret, responsibility, remedy, recognition)

Kapitel 6 Die Ethik-Diskussion zur Offenlegung (was Regressverfahren vermeidet)

Kapitel 7 Trainingslager für authentische Beziehungen

Anhang a Authentischer Prozess des Entschuldigens – zusammengefasst

Literatur

 

Das Buch beschreibt und begründet auf wenigen Seiten, warum es aus vielerlei Gründen auch für Ärzte praktischer ist, sich – sowohl sich selbst und der Bedeutung ihrer Arbeit als auch den Patienten gegenüber – eine andere, mitdenkende und mitfühlende Haltung anzugewöhnen und daraus routinemäßige Konsequenzen fürs eigene Verhalten zu ziehen. Auch Nichtmediziner können daraus einiges lernen, besonders Führungskräfte. Sehr zu empfehlen! (+++)

 

 

 

Anmerkung: Hier werden nur Bücher und Texte besprochen, die der Rezensent aus persönlicher Einschätzung für die Arbeit in Gesundheitseinrichtungen empfiehlt, oder ärgerliche, deren Kauf und Lektüre man sich sparen sollte. – Zu weiteren Buchempfehlungen sehen Sie auch in unsere Website!

Liste der bisher besprochenen Bücher

 


10. Widerspruch

An dieser Stelle finden Sie Stellungnahmen zu Nachrichten aus dem deutschen Gesundheitswesen, die nicht unkommentiert bleiben sollen, (oder auch gelegentlich Anregungen aus dem Ausland, die hier beachtet werden sollten).

 

 

Wie man mit fleißigen Mitarbeitern und ohne allzu großen finanziellen Aufwand alles beim Alten läßt. Mit Mehrfachzertifikat.

Mit diesem kurzen Text sollen nicht all jene Mitarbeiter einer Klinik an den Pranger gestellt werden, die sich vermutlich persönlich alle Mühe geben, eine gute Arbeit zu machen und ihre Patienten ordentlich zu versorgen. Dass ihr – schön gelegenes, nach der Wende aus Gründen der Steuerersparnis für eine Reihe von Investoren neu gebautes – Haus ohne ihr Dazutun mehrere Betreiber gesehen hat, ist der Tatsache abenteuerlicher Renditeerwartungen geschuldet, die nicht immer aufgehen. Schon gar nicht im Gesundheitswesen. Privatwirtschaft funktioniert zum Wohle aller eben am besten, wenn der Staat so wenig wie möglich mit seiner Gesundheits- oder Steuergesetzgebung hineinfummelt.

Hier geht es ein weiteres Mal um das schöne Thema von Zertifikaten, die alles Mögliche, nur keine Qualität bestätigen. Hier geht es wieder einmal am Beispiel eines – ansonsten ehrenwerten - Hauses um den Versuch der Irreführung von Heilung suchenden Patienten. Im Beispiel gleich dreifach:

 

Dreifache Zertifizierung für die Capio Klinik an der Weißenburg

Die Capio Klinik an der Weißenburg wurde kürzlich für ihre Patientenversorgung auf höchstem Niveau gleich dreifach zertifiziert.

Die Capio Klinik an der Weißenburg bietet … eine medizinische Behandlung und Betreuung von hoher Qualität.

Um dies zu unterstreichen und den Erwartungen der Patienten und Vertragspartner … gerecht zu werden, hat die Klinikleitung … entschieden, ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem einzuführen, das … weiterhin eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung sichert.

Die Zufriedenheit der Patienten und Mitarbeiter, die effiziente medizinische Behandlung und die zusätzlichen umfassenden Serviceleistungen standen im Mittelpunkt der einjährigen Arbeit, in der das Qualitätsmanagementsystem von den Mitarbeitern aufgebaut und eingeführt wurde.

Unter der Leitung der Qualitätsmanagementbeauftragten befasste man sich intensiv damit, bestehende Strukturen zu überprüfen und die klinikinternen Abläufe darzustellen und zu optimieren.

… stellte sich die Klinik der externen Prüfung (Audit) des Qualitätsmanagementsystems durch zwei unabhängige Gutachter (Auditoren) gemäß der Qualitätsanforderungen der international anerkannten Norm DIN ISO 9001:2000.

Zusätzlich fand die Überprüfung von Qualitätsanforderungen der Deutschen Gesellschaft für medizinische Rehabilitation (DEGEMED) und eine Bewertung nach den Richtlinien des Institutes für Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen (IQMG) statt, welche die Vorteile international anerkannter Qualitätsmanagement-Modelle mit den inhaltlichen Qualitätsanforderungen der medizinischen Versorgung verbinden.

Nach dem zweitägigen Audit bestätigten die Auditoren der Capio Klinik an der Weißenburg, ein effizientes Qualitätsmanagementsystem erarbeitet und implementiert zu haben, welches die Anforderungen der DIN ISO 9001:2000, der DEGEMED und des IQMG umfassend erfüllt.

Die erfolgreiche Zertifizierung ist eine Bestätigung der bisherigen Arbeit der Capio Klinik an der Weißenburg und sie unterstreicht, dass Patienten in allen Bereichen der Klinik eine Betreuung und medizinische Versorgung von höchster Qualität erfahren“.

Die DIN ISO 9001:2000 hilft, Organisationen nach vorgegebenen Regeln zu beschreiben. Gute und schlechte. Genauer und – zumindest im deutschen Gesundheitswesen weithin üblich – weniger genau. Das allein macht den dazu verdonnerten Mitarbeitern eine Menge (Zusatz-)Arbeit. Im vorliegenden Fall hat die Qualitätsbeauftragte sicher ein Jahr lang gut zu tun gehabt, die Mitarbeiter dazu zu bewegen und alles zu Papier zu bringen. Gleichwohl dürfte das, was von den externen Auditoren am Ende bestenfalls als Konformität (=Qualitätsfähigkeit) von neu geschaffenen Handbüchern und Realität bestätigt werden kann, mit dem Nachweis von Qualität nichts zu tun haben. Die wird nämlich gar nicht abgefragt. Und dies im vorliegenden Fall gleich dreifach! Selbst ein echter Nachweis der Qualitätsfähigkeit der Organisation ist so kaum möglich.

Was dazu im Allgemeinen produziert wird, ist davon weit entfernt. Insoweit enthalten die Normen der EN ISO 9000:2000 ff allerlei nützliche Anregungen zur Strukturierung und Beschreibung von Prozessen, wenn auch keine über den Detaillierungsgrad.

Der Sinn externer Audits und Zertifizierungen durch Dritte, für die dies vor allem ein Geschäft ist, ist mehr als zweifelhaft. Immerhin schafft es weltweit bei Beratern und Zertifizierern Arbeitsplätze. Und zwar wegen der Pflicht zur Wiederholung der Audits dauerhafte. Die Zertifizierten sind – siehe „TÜV-Plakette“ beim Auto, in Weissen wohl eher DEKRA – wegen der Vorbereitungen bestenfalls erschöpft und um ein paar Erfahrungen reicher. Die werden froh sein, dass die Rezertifizierung erst in ein paar Jahren fällig ist!

DEGEMED und IQMG verdanken ihre konkurrierenden Gründung der Tatsache, dass einige Verantwortliche verschiedener, sich in der Zusammensetzung überschneidender Gruppen von Reha-Kliniken sich nicht auf ein einheitliches Vorgehen verständigen konnten. Es gibt noch weitere Ansätze, von denen in erster Linie die Vereinbarung der GKV zu einem relativ zielführenden Vorgehen anhält. Dort steht wenigstens ein wenig zur Ergebnisqualität. Und – mit Verlaub – ist die allein für den Patienten wichtig! (Dass die Behauptungen zutreffen, kann jeder durch Anklicken selbst nachprüfen).

Alles Übrige ist viel Wortgeklingel und nichts wirklich Handfestes. Da hilft auch das größte Eigenlob nicht; Qualität sucht man vergebens. Schade um das Engagement der beteiligten Menschen. Schade um das schöne Geld, und schade für den – zu wünschenden – wirtschaftlichen Erfolg der Einrichtung. Irreführung ist dafür ein schlechtes Fundament!

 

 

 

Unter dieser Überschrift wollen wir an dieser Stelle in lockeren Abständen ganz oder in Auszügen, ggf. stilistisch geglättet, solche früheren Veröffentlichungen im hmanage Newsletter in die Erinnerung rufen, die ihre Gültigkeit bis heute nicht verloren haben. [Neue Ergänzungen in eckigen Klammern].