273 - 23.01.2007 Aktuelle Sinnsprüche und Informationen auf unserer Website www.hmanage.net

"The one with the best Processes wins"

(Robert Luttman)

Quelle: http://www.robertluttman.com/web_consulting.html

Im hmanage Newsletter 272 haben wir den zweiten der beiden Fragebogen ins Deutsche übersetzt:

www.quality.nist.gov/Progress.htm (Mitarbeiter-Fragebogen), www.quality.nist.gov/Progress_Leaders.htm (Führungskräfte-Fragebogen).

Hier folgt die (sinngemäße) Übersetzung des Mitarbeiter-Fragebogens. Wer in seiner Organisation beide Fragebogen zusammen einsetzt, kann sich damit auf einfache Weise nicht nur das Aha-Erlebnis verschaffen, wie weit die Einsätzungen (meistens) auseinander klaffen, sondern daraus den Hebel ableiten, diesen Zustand mit systematischen Verbesserungen zum allseitigen Nutzen zu verbessern:

Fragebogen „Machen wir mit unserer Organisation Fortschritte?“:

• Wird nach der Mission, der Vision, den Werten und den Zielen gehandelt? Belege?
• Haben Ihre Vorgesetzten sie verstanden? Gibt es Belege dafür?
• Werden sie von den Mitarbeitern verstanden? Wie könnten Sie dies belegen?
• Ist die interne Kommunikation wirksam? Wie könnten Sie dies belegen?
• Wird die Botschaft gut aufgenommen? Wie könnten Sie dies belegen?

Zu diesen Grundfragen werden in der Gliederung der Baldridge-Kategorien 40 Statements abgefragt. Für jedes ist in etwa 10 bis 15 Minuten eine der fünf alternativen Antworten anzukreuzen:

• Ich stimme völlig zu
• Ich stimme eher zu
• Ich stimme weder zu noch widerspreche ich
• Ich widerspreche eher
• Ich widerspreche völlig

Der Fragebogen kann für einzelne Gruppen oder für alle Mitarbeiter eingesetzt werden. Auch hier ist nach einer hinreichend langen Angewöhnungsphase eine Namensnennung wünschenswert. Nicht erst wenn sich die Organisation auf den Weg zu Excellence gemacht hat, ist die Gesamtheit ihrer Ergebnisse ein Indiz dafür, wo sie sich befindet. Die Befragung kann auch den Anstoß dazu geben.

Kategorie 1: Führung (120 Punkte)

• 1a Ich kenne die Mission meiner Organisation (was wir zu erreichen versuchen)
• 1b Unsere oberste Leitung nutzt die Werte der Organisation, um uns zu führen
• 1c Unsere oberste Leitung schafft ein Arbeitsumfeld, das mir bei meiner Arbeit hilft
• 1d Unsere Führungskräfte geben ihre Informationen über die Organisation weiter
• 1e Unsere oberste Leitung ermutigt zum Weiterlernen zur Förderung meiner Karriere
• 1f Meine Organisation läßt mich wissen, was am wichtigsten ist
• 1g Meine Organisation ist an meiner Meinung interessiert

Kategorie 2: Strategische Planung (85 Punkte)

• 2a Meine Organisation fragt bei der Planung für die Zukunft nach meiner Meinung
• 2b Ich kenne die Teile der Planung, die meine Arbeit betreffen
• 2c Ich kann sagen, auf welche Weise meine Arbeitsgruppe zum Planungsfortschritt beiträgt

Kategorie 3: Fokus auf Patienten, andere Kunden und Märkte (85 Punkte)

• 3a Ich weiß, wer unsere wichtigsten Kunden sind
• 3b Ich halte Kontakt zu diesen Kunden
• 3c Die Kunden vermitteln mir, was sie brauchen und wünschen
• 3d Ich frage unsere Kunden, ob sie mit meiner Arbeit zufrieden oder unzufrieden sind
• 3e Mir ist erlaubt, eigene Entscheidungen zu treffen, um Kundenprobleme zu lösen

Kategorie 4: Messen, Analyse und Wissensmanagement (90 Punkte)

• 4a Ich weiß, wie die Qualität meiner Arbeit zu messen ist
• 4b Ich weiß, wie die Qualität meiner Arbeit auf notwendige Veränderungen zu kontrollieren ist
• 4c Ich nutze die Kontrolle / Analysen, um Entscheidungen über meine Arbeit zu treffen
• 4d Ich weiß, wie diese Verbesserungsmaßnahmen in die der Gesamtorganisation passen
• 4e Ich bekomme alle für meine Arbeit wichtigen Informationen
• 4f Ich erhalte die Information, aus der ich den Erfolg der Organisation ableiten kann

Kategorie 5: Mitarbeiterorientierung (85 Punkte)

• 5a Ich kann Veränderungen vornehmen, die meine Ergebnisse verbessern
• 5b Meine Kollegen kooperieren und arbeiten als Team
• 5c Mein Chef ermutigt mich, die Qualifikation zu entwickeln, die meine Karriere fördert
• 5d Ich erfahre Anerkennung für meine Arbeit
• 5e Ich habe einen sicheren Arbeitsplatz
• 5f Mein Chef und meine Organisation kümmern sich um mich

Kategorie 6: Prozessmanagement (85 Punkte)

• 6a Ich kann alles bekommen, was ich für meine Arbeit brauche
• 6b Ich erhebe die für die Qualität meiner Arbeit wichtigen Daten
• 6c Wir haben für unsere Arbeit gute Prozesse
• 6d Ich kontrolliere meine Arbeitsprozesse selbst

Kategorie 7: Ergebnisse (450 Punkte)

• 7a Meine Kunden sind mit meiner Arbeit zufrieden
• 7b Meine Arbeitsergebnisse erfüllen alle Erfordernisse
• 7c Ich weiß, wie gut die finanziellen Ergebnisse meiner Organisation sind
• 7d Meine Organisation nutzt meine Zeit und meine Talente gut
• 7e Meine Organisation beseitigt alle Hindernisse, die dem im Wege stehen
• 7f Meine Organisation ist in jeder Hinsicht gesetzestreu
• 7g Meine Organisation ist hohen – auch ethischen – Standards verpflichtet
• 7h Meine Organisation unterstützt mein Engagement für die Gesellschaft
• 7i Ich bin mit meiner Arbeit zufrieden

Wir empfehlen die Anwendung und würden uns freuen, gelegentlich von den Ergebnissen zu hören!

FIELD REVIEW: Joint Commission International Accreditation Standards for Hospitals, 3rd Edition...

…Mehr

Using the PHR to Transform Health Care

Once patients and providers have an incentive to use personal health records, health information technology adoption will gain momentum...

…Mehr

Toolkit helps hospitals improve workflow, patient care

A toolkit developed by Britain's National Health Service to improve hospital workflow and patient care was successfully used by seven Maryland hospitals in a year-long pilot program ...

Company Clinics Cut Health Costs

Frustrated by runaway health costs, the nation’s largest employers ... open more primary care medical centers in their offices and factories as a way to offer convenient service and free or low-cost health care...

…Mehr 

Anmerkung:

Die meisten US-Bürger sind immer noch (überwiegend auf dessen Kosten) durch ihren Arbeitgeber krankenversichert. Insoweit ist die Entwicklung nur folgerichtig. Bei uns fehlt immer noch ein kostengünstigeres Angebot (Ausnahme: Zahnersatz). Die deutschen Arbeitgeber versuchen lieber immer noch, ihre Lohnnebenkosten für die Krankenbehandlung ‚politisch’ zu senken.

Sick Health System

In der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung von vom 14.01.2007 lesen wir:

“Krankheitssystem...

(1) Mit unseren Krankheitskosten pro Kopf liegen wir nach den Vereinigten Staaten und der Schweiz an dritter Stelle..."

Dazu noch einige Erläuterungen. Mehr dazu gegen Bezahlung:

Informed consumers are called vital to an improved health-care...

…Mehr 

http://www.hschange.org/ Health System Change

Accelerated Learning Method: Plan, Do, Study, Act (PDSA )

Entscheiderkompass

http://www.ra-tolmein.de/ Ergänzung zur Buchbesprechung im hmanage Newsletter 272

QM-Handbuch Uniklinikum Marburg

Statistisches Bundesamt: 4,3 Millionen Beschäftigte im Gesundheitswesen

Mobiltelefone stoeren medizinische Geräte nicht (Teltarif).

RWI: Krankenhaus Rating Report 2007 - Die Spreu trennt sich vom Weizen

(siehe unter Neuerscheinungen!), siehe dazu auch Link

http://gripsdb.dimdi.de/rochelexikon/ Medizinlexikon

Joint Commission Online January 2004

http://www.nursingworld.org/ancc/magnet/index.html ANCC Magnet Recognition Program® - Recognizing excellence in nursing services

http://www.qaproject.org/ The Quality Assurance Project (QAP) is funded by the U.S. Agency for International Development (USAID)

"Erfolgreich und unbezahlbar: Die Statistik und das deutsche Gesundheitswesen" - Klugschnacker!

http://www.mds-ev.org/download/index.asp Begutachtungsrichtlinien Pflege

Gezielte Behandlung durch personalisierte Medizin

IT-Budgets in Krankenhäusern leiden unter Gesundheitskarte und Fallpauschalen

Die Case Mix News erinnern einmal wieder an die Deloitte-Studie "Strategies for Success in 2015": Life Sciences: Zukunft einer Zukunftsbranche.

http://www.ge.com/en/company/companyinfo/quality/whatis.htm Freie Informationen zu einem wichtigen Thema

Book Review

Bewertung (+++) = sehr gut über (0) = neutral bis (-) = nicht empfehlenswert. Bestellung – soweit nicht ausgeschlossen – durch Anklicken des Titels hier oder über unsere Website www.hmanage.net bei Amazon.

Billingsley, Ken, Billingsley, Brooke, Turn Your Customer on: 23 Ways to Motivate Employees and Make Customers Love You, Indianapolis 2007, ISBN-10: 1933669020, ISBN-13: 978-1933669021, AMAZON

23 Wege, die Mitarbeiter so zu motivieren, dass unsere Kunden uns lieben. Auf dieses Buch wurden wir durch eine Besprechung des Baptist Health Care Leadership Institute aufmerksam: “This is a no-nonsense, example-laden guide for business leaders who are serious about cultivating a customer centered business”. Es geht darum, die Hauptelemente für ein Vorgehen herauszuarbeiten, das die Kunden dazu bringt, sich begeistert über die Dienste der Organisation zu äußern. Und das Loyalität schafft. Schon die (von uns sinngemäß übersetzte Grob-)Gliederung ist so etwas wie eine Checkliste:

Vorsprüche

Einführung

Kapitel 1:   Lassen Sie sich alles um den Kunden drehen

Kapitel 2:   Treten Sie die Macht an den Kunden ab

Kapitel 3:   Keine Regeln

Kapitel 4:   Mitarbeiter, die Ahnung haben

Kapitel 5:   Mitarbeiter, die es mögen, zu dienen

Kapitel 6:   Bringen Sie den Kunden zu Engagement

Kapitel 7:   Kreativität der Mitarbeiter

Kapitel 8:   Teamarbeit

Kapitel 9:   Respekt

Kapitel 10: Freundlichkeit

Kapitel 11: Sich auf das Tempo des Kunden einstellen

Kapitel 12: Anerkennung für die Kunden

Kapitel 13: Proaktiv handeln

Kapitel 14: Den Kunden beim Entscheiden helfen

Kapitel 15: Über den Dingen stehen

Kapitel 16: Keine Vorurteile

Kapitel 17: Empowerment für die Mitarbeiter

Kapitel 18: Folgerichtig handeln

Kapitel 19: Empfänglichkeit

Kapitel 20: Versprechen geben

Kapitel 21: Stehvermögen zeigen

Kapitel 22: Mitarbeiter zeigen, dass sie auf ihre Arbeit stolz sind

Kapitel :23 Immer einen Tick mehr tun

Stichwortverzeichnis

Gleich die Einführung gibt mit ihren 6 Schlüsselebenen für Excellence im Kundendienst den Takt vor:

1. Kommunizieren Sie ein nie endendes Engagement für Excellence
2. Stellen Sie Leute ein, die anderen helfen wollen
3. Beobachten Sie Ihre Mitarbeiter routinemäßig direkt beim Einsatz
4. Nutzen Sie die Techniken des Coaching
5. Institutionalisieren Sie Ergebnisverantwortung an der Basis
6. Belohnen sie jene, die Excellence im Kundendienst zeigen

Nach deren Erläuterung werden – beginnend mit einem Sinnspruch – nacheinander die 23 Schritte (Turn-ons) anhand von Beispielen, unter Hinweis auf Zusammenhänge zu anderen Schritten und Nennung der dafür geeigneten Werkzeuge behandelt, die Kunden zu begeistern. Im Zentrum des Ganzen stehen die Überzeugung, das Empowerment und eine nie endende Information und Weiterentwicklung der Mitarbeiter: “No amount of training or motivation will change how employees deliver service if they don’t believe in the organization’s mission.” Und “Great service comes from the heart. People need a reason to serve that somehow fulfils their lives”.

Das alles hört sich nicht gänzlich neu an. Doch in dieser Stringenz bietet das Buch jede Menge Anregungen, es den Autoren nachzutun. (+++)

Anmerkung: Hier werden nur Bücher und Texte besprochen, die der Rezensent aus persönlicher Einschätzung für die Arbeit in Gesundheitseinrichtungen empfiehlt hält, oder ärgerliche, deren Kauf und Lektüre man sich sparen sollte. – Zu weiteren Buchempfehlungen sehen Sie auch in unsere Website!

An dieser Stelle finden Sie Stellungnahmen zu Nachrichten aus dem deutschen Gesundheitswesen, die nicht unkommentiert bleiben sollen, (oder auch gelegentlich Anregungen aus dem Ausland, die hier beachtet werden sollten).

(Deutsches Ärzteblatt) Rationierung im Gesundheitswesen: Grenzen für den Fortschritt

Angst vor steigenden Kosten beherrscht die Diskussion. Ein ehrenwerter Ausstieg aus der Fortschrittsfalle ist nicht in Sicht – wohl aber Ansätze, die knappen Güter halbwegs gerecht zu verteilen. …

…Mehr: Ein langer Artikel, in dem wieder einmal nur ganz beiläufig zu lesen ist, dass die Leistungsexplosion Leistungen mit unbewiesenem Nutzen enthält. Warum wird eigentlich hierzulande – von Leuten wie dem im Text zitierten Professor Sawicki abgesehen – in einschlägigen (Ärzte-)Kreisen so hartnäckig verschwiegen, dass hier a) auf Deuwel komm raus mit kostenträchtigen Methoden therapiert wird, obwohl deren Wirkung gar nicht durch Studien belegt ist, b) u.a. die nahezu größte Ärztedichte der Welt mit Hilfe der nahezu höchsten Gesundheitskosten alimentiert wird und c) jede Menge Unwirtschaftlichkeiten aus – teilweise gesetzlich zementierter (Struktur-)Organisation? – Nervus rerum … Es leben zu viele Zeitgenossen einkömmlich davon, dass sich am heutigen Geschehen möglichst nichts ändert. Soll das Schreckgespenst einer Rationierung vielleicht nur dazu animieren, den Geldstrom in die Taschen der Nutznießer noch weiter zu verstärken?